1、客户关系管理课程设计报告客户关系管理课程设计报告 课程设计题目 _可口可乐公司客户关系管理 专 业 班 级 学 生 姓 名 学 号 指 导 教 师 成 绩 日 期 2012 年 10 月 1 日 目目 录录 摘要 1 引言 1 一、研究背景及研究意义 1 二、实施客户关系管理的必要性 1 三、客户关系管理的现状分析 2 四、可口可乐跨国营销 3 五、可口可乐在中国的本土化营销策略 3 六、客户管理经验的分析与实施 4 结束语 7 参考文献 8 可口可乐公司客户关系管理可口可乐公司客户关系管理 摘要摘要 客户关系管理是一种全新的经营理念，是在产品高度同质化的背景下产生的。客户关 系管理的核心思想
2、是客户资源是企业最宝贵的资源， 企业的营销活动应该以客户为中心来开 展，加强对客户资源的有效管理和挖掘。可口可乐发展的如此成功，现在商业可从中汲取哪 些经验呢?总的来说，这些经验既非常简单又显而易见。 关键词关键词: : 客户关系 可口可乐公司 客户价值 引言引言 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 目前总部设在美国乔亚州亚特兰大， 是全球最大的饮料公司，拥有全球 48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排 名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，其 2001 年营收达 20,092 百万美元，普通 股股东权益则为 11,351 百万美元。 可口
3、可乐在 200 个国家拥有 160 种饮料品牌， 包括汽水、 运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括 Minute Maid 品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过 40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是 成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的 root beer(沙士)，水果国度(Fruitopia)以 及大浪(Surge)。 一、研究背景及研究意义一、研究背景及研究意义 当时顾客赞不绝口，争取要这种“新配方”的可口可乐，从此，可口可乐就是可口可乐 糖浆与碳酸水混合的饮料风行世界。并且从 1894 年起，以瓶装出售。 但真正能使可口可乐大
4、展拳脚的， 还是两位美国律师。 他们到当时可口可乐公司的老板 埃斯简道宁的办公室， 提出一个创新的商业合作方式， 就是由可口可乐公司售给他们糖浆， 他们自己投资生产的公司及售卖点，将糖浆兑水，装瓶，出售。按可口可乐公司的要求生产 及品质保证，可口可乐公司允许他们利用可口可乐的商标，做广告，这个特别的装瓶系统， 从此产生可口可乐的工厂遍地开花。 二、二、实施客户关系管理的必要性实施客户关系管理的必要性 1888 年 Asa Griggs Candler 看到了可口的市场前景，购买了其股份，掌握了其全部生 产销售权。Candler 开始把制造饮品的原液销售给其他药店，同时也开始在火车站，城镇广 场
5、的告示牌上做广告，1901 年，广告预算已达 100,000 美元。Candler 在 1899 年以 1 美元 的价格售出这种饮料第一个装配特许经营权， 因为他相信将来这种饮料主要是在饮料机中的 销售。1892 年成立了可口可乐公司，Candler 被称为“可口可乐之父”。 在1919年， Erntst-Woodruff以250万美元从Asa candler的继承人手里买下Coca-Cola 公司，到了 1923 年，他儿子 Robert WWoodruff，也就是 Coca-Cola 历史上最重要的人物 之一，成为 Coca-Cola 的 CEO，Woodruff 开始与公司装瓶特许经营商一起努力，无论消费者 何时向地想要 Coca-Cola 都能得到满足， 他推动装瓶商使饮料“需要时随手可得”并且强调 如果 Coke 不能在消费者口渴时立刻得到，那么市场将永远失去。 在 1929 年，Coca-Cola 和他的装瓶商以极其低廉的价格向商店和加油站提供顶端开口 的冷柜销售瓶装 Coca-Cola，在 1937 年，该公司推出第一台投币自动售货机，Woo
