1、 本 科 毕 业 论 文 题 目： 谈网络营销条件下的顾客忠诚 院 系： 工商管理系 专 业： 工商管理 班 级： 学生姓名： 指导教师： 论文提交日期： 年 月 日 论文答辩日期： 年 月 日 摘摘 要要 顾客忠诚度的形成与维持问题一直都是市场营销理论界和企业界关 注的一个焦点，尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情 况下更是如此，而电子商务的迅猛发展，网络营销在企业中的迅速应用， 为顾客和忠诚度的形成于维持提供了一个崭新的话题。中国互联网信息 中心最近一次调查显示，用户经常使用的网络服务功能中，搜索引擎、 网络论坛、微博、网络游戏，都成为重要的选项。而每一种选择，都是 一种营销介
2、质的呈现和一个营销实践的机会。挑战就是企业应该怎么来 抓住消费者的心，顾客的重要性呗提升到了前所未有的高度。顾客忠诚 度几乎成了网上营销的格言，由于竞争激烈，获得新顾客变的成本高昂， 因此，如何使顾客对企业产生忠诚度就成为了主要的营销目标。 本文在介绍网络营销相关理论及分析网络营销特点及其环境的基础 上，详细介绍并分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的六个因素 按照对顾客忠诚形成过程中所起到的作用不同将其分为三个直接驱动因 素（产品质量、服务质量、产品价格）和三个调节因素（替代品、购后 评价、企业形象和情感倾向）对这些问题的深入研究将有助于企业在实 施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重
3、点，以提高企业核心竞 争力。 顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题。伴随着互联网的发 展和电子商务的应用，越来越多的企业开始进行网络营销。网络营销在 很大程度上改变了传统营销的业态和理念，但顾客忠诚对企业经营成功 的重要意义并未改变。在网络经济时代，竞争的关键不再是拥有产品， 而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争，拥有客 户就意味着拥有市场，失去客户，就意味着公司的财产失去了价值。因 此，在结合网络营销理论及特点分析六大因素的基础上，我们又分析了 市场营销中顾客忠诚度存在的问题。具体分析这些问题我们就能及时了 解顾客需要的是什么有助于企业更好的提高对顾客的忠诚度。 在网络
4、营销条件下，每一个消费者都是一个细分市场。企业要想做 强做大，与顾客建立关系，就要满足顾客的需求。在本文最后，文章着 重介绍了网络营销条件下几种能曾强关系信任提高顾客忠诚度的方法， 力图分析这些方法，找出企业如何运用这些方法去提高顾客忠诚度，如 何促进企业发展，以及品牌的延伸。 关键词：网络营销；顾客忠诚度；电子商务； 目目 录录 引言错误错误! 未定义书签。未定义书签。 第一章 基本概念界定 . 8 1.1 网络营销的概念. 8 1.2 网络营销的特点. 8 1.3 网络营销的优势 1.4 顾客忠诚度的定义 . 1.5 顾客忠诚度的概念 1.6 顾客忠诚度的特征 1.7 顾客忠诚度的重要性.
5、 1.8 顾客忠诚度与满意度的区别. 第二章 顾客忠诚度影响因素分析 13 2.1 产品质量 错误错误!未定义书签。未定义书签。 2.2 服务质量 错误错误!未定义书签。未定义书签。 2.3 产品价格 错误错误!未定义书签。未定义书签。 2.4 替代品 . 2.5 购后评价 . .错误错误!未定义书签。未定义书签。 2.6 企业形象和情感倾向. 第三章 网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析 错误错误!未定义书签。未定义书签。 3.1 虚拟交易安全性得不到保障 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 3.2 顾客忠诚度难以维持 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 3.3 顾客投诉得不到解决 .
6、 错误错误!未定义书签。未定义书签。 3.4 顾客需求难以满足 3.5 网上交易信任度缺失，口碑负效应难以控制 第四章 提高顾客忠诚度的措施 19 4.1 提供个性化服务 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.2 提升服务质量 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.3 建立完整的顾客信息系统 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.4 提升企业竞争力. 4.5 提供愉快的购物经历 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.6 建立可靠的信誉 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.7 为顾客创造更大的便利 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.8 积极应对顾客的投诉 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 4.9 树立良好的企业形象 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 结论 结束语 错误错误!未定义书签。未定义书签。 参考文献 错误错误!未
