1、1 摘 要 随着电子商务的迅猛发展， 物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶 颈，物流配送能力也逐渐成为 B2C 企业的核心竞争力，物流领域也成为了 B2C 企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户 对 B2C 企业品牌的认可， 关系着 B2C 企业的整体运营效率和成本。 在这种前提下， 如何提升物流水平就成了 B2C 电子商务企业关注的焦点。 本论文就 B2C 电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究， 首先介绍了 电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国 B2C 电子商务企业物流的发 展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐
2、述了我 国 B2C 企业物流的业务模式和流程， 最后针对 B2C 企业物流的三个关键业务流程 提出了相应的优化策略及注意要点。 本论文提出 B2C 企业应该通过对物流业务流 程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高 B2C 企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强 B2C 企业的 核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。 关键词关键词：B2C 电子商务；物流流程；优化 2 目 录 摘 要 1 绪 论 3 第 1 章 B2C 电子商务概述 . 5 1.1 电子商务概述 5 1.1.1 电子商务的概念. 5 1.1.2 电子商务的产生和发展 6 1.1.
3、3 电子商务的发展阶段 7 1.2 B2C 电子商务概述 . 8 1.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 8 1.2.2 我国 B2C 电子商务的规模及发展趋势 . 9 第 2 章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向 12 2.1 我国 B2C 企业物流发展现状 12 2.2 我国 B2C 企业所面临的物流问题 13 2.3 近期 B2C 领军企业物流发展动向 16 第 3 章 B2C 企业物流业务流程分析 18 3.1 B2C 企业物流模式分析 . 18 3.1.1 自建物流模式. 18 3.1.2 共同物流配送模式. 18 3.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式. 20 3
4、.1.4 EMS、普通快递模式 20 3.1.5 京东商城物流模式的选择. 21 3.2 B2C 企业物流业务流程分析 . 22 第 4 章 B2C 企业物流业务流程优化策略 25 4.1 B2C 企业进行物流业务流程优化的必要性 . 25 4.2 B2C 物流业务流程优化 . 26 4.2.1 订单处理的优化. 26 4.2.2 出库配送的优化. 28 3 4.2.3 售后服务（退换货）的优化. 30 4.3 案例当当网的持续优化之路 32 结论 35 致 谢 36 参考文献 37 绪 论 B2C 电子商务是以 Internet 为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并 辅之以电子化的付款方
5、式。早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出 制约电子商务的发展有三大瓶颈： 网络安全、 网上支付和物流配送， 对于前两项， 现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的 4 瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但 相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在，由于“爆仓”而 导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价； 一些打着能做全国或者区域代收货款 旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用 B2C 企业货款的现象严重； 多家 B2C 电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐 增。时至今日，对于
6、B2C 电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为 B2C 电子商 务企业发展的最大障碍。 本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了 B2C 企业物流现状和 问题的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的 分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的 创新、业务流程的改进来提高 B2C 企业的物流效率。在结合前人研究成果的基础 之上，重点关注了近期 B2C 行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际 情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。 5 第 1 章 B2C 电子商务概述 1.1 电子商务概述电子商务概述 1.1.1 电子商务的概念 电子商务是在 20 世纪 90 年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。 1997 年 IBM 公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：电子商务 是在 Internet 等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景 下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业 化应用；强调买方、卖
