1、礼宾部实习心得 1 实习心得 时间如白驹过隙般转瞬即逝， 应聘到两淮豪生大酒店距今已经有了一段时间， 回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。 回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本 上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导 和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进 步长。 20XX年X月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我 们搭建了一个校企联合办学的平台,我们 11 届经贸系酒店管理专业的十一名学 生进入淮矿旗下的两淮豪生大酒店酒店实习.或许是未曾踏
2、出过社会,一切对我 来说都是陌生的,新奇的! 在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分 配到了两淮豪生前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第 一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及 利润的创造，基本上都是从这里开始的。 在正式工作之前我们要进行相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游 览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度 的培训,这让我们对工作有了大概的了解； 第二是消防安全意识培训,酒店特别安 排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深 入系统的了解。
3、实习岗位: 我实习的岗位是礼宾部， 小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的 角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个 酒店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店 的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾 馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍 宾馆酒店的情况。 1. 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好： “早上好/中午好/下午 好/晚上好！欢迎光临。 ”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李 卸下，并点清行李件数。 2.
4、 动作有礼 行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要 自己提取行李的不可勉强接过来。 3. 引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领 客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4. 引导客人时的礼仪 1) 以前为尊，以右为大的原则； 2) 女士优先为尊的原则； 3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同； 礼宾部实习心得 2 4) 主动征得客人同意后为其提行李； 5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5. 看管行李 以正确的姿势立于客人身后约 1.5 米处，替客人看管行李，并随时听从客人 吩
5、咐和前台服务员的提示。 6. 送客人到房间 待客人办妥手续后， 应主动上前向客人或前台取房间钥匙， 引领客人到房间。 一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有 事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号 码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后 再送上房间。 7. 搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电 梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客 人到房间。 8. 入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门， “您好！服务员。 ”连续问候三声后如
6、果 房内没有反应，再用钥匙开门。 9. 开门后 先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 开门后， 如果发现房内有客人的行李、 杂物或房间未打扫干净时应立即退出， 并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息， 待前台人员调整好后再将客人带进房间。 客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人 换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间， 行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10. 随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客 人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人 无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退， 将房门轻轻拉上。 11. 寄存行李 （1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好， “xx 先 生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？” （2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、 食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
