1、 城市与环境（土木工程）学院城市与环境（土木工程）学院 社 会 实 践 报 告 专业：土木工程专业：土木工程 班级：班级：11 级土木工程（级土木工程（1）班）班 姓名：冯亚杰姓名：冯亚杰 学号：学号：0802110135 *酒店管理调研酒店管理调研 酒店概况：酒店概况： 管理经营优与略：管理经营优与略： *酒店有着特殊的管理方法，酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到 搭顶，由宽到窄。*酒店的管理也秉承着这一原则，管理的幅度则是越往上层，管 理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理， 在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工
2、作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1 1）服务员操作层服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务 员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技 巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。中州*酒店由于在校内，更多的是受过高 等教育的学生来担任服务生这一职位，所以在内在修养，礼仪接待方面做得很好。 当然这也有他们本身存在的不足之处，学生在社会当中一般处于略势群体，否则也 不会在酒店里当一位最基层的服务人员，并且，正是这个原因他们对自己的外在美 要求的并不算是太高。能履行责任当然没有问题，但是这需要一些诱导
3、并切实指引 着他们去做。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服 务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2 2）督导层督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检 查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班 服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情 况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧， 是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服 务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。该
4、酒店的主管的确是以为身 先士卒的好先锋，但是在交际和礼仪方面不够重视，客人是喜欢内在修养比较高的 服务生，但是外在形象同样重要。应该更加重视一下服务生外在形象的要求并且切 实的投入实施中去。 （3 3）部门经营管理层部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负 责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和 服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经 营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作 经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。中州*酒店管理层有两个经 理
5、，算是酒店一个，客房部一个，酒店经理下边直接就是主管和厨师长，这就预示 着管理层次比较单一，管理人员较少，才会出现主管胡子眉毛一把抓的现象。 （4 4）总经理决策层总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发 展目标，酒店管理的原则：总经理的每一个决策都是至关重要的，每一个组织、部 门、单位必须有一个核心的理念，并且沿着这个理念不断的发展下去。这就必须要 求这个理念的权威性和正确性。而中州*酒店的经理过分与依赖后厨，在权威性上 做得不够好。年夜饭的推出就是实例，各个酒店都有自己的年夜饭，但是能不能在 中州*也做年夜饭就值得商榷，固定的消费群，重复的消费显然
6、不适合年夜饭。但 是经理有自己的处事风格原则，也有自己的经营理念，显然是更加的看重年夜饭带 来的盈利。酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密 切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、 检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一 个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。 为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线 部门的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上， 要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有 时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规
