1、 1 1 / / 2020 毕业设计论文 题目：浅议 21 世纪中小企业营销创新的焦点 学生姓名： 学生学号： 专业方向： 市场营销 1 班 指导老师： 指导单位：电子商务与经济系 20XX 年 10 月 30 日 2 2 / / 2020 目录目录 摘要摘要 4 引言引言 5 1中小企业现状分析中小企业现状分析 6 1.1 买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战 6 1.1.1 我国买方市场特点分析 6 1.1.2 买方市场状态下企业面临的挑战 6 1.2 中小企业须加强市场营销中小企业须加强市场营销 7 2中小企业营销创新的必要性和可中小企业营销创新的
2、必要性和可行性行性 8 2.1 中小企业营销创新的必要性中小企业营销创新的必要性 8 2.2 中小企业营销创新的可行性中小企业营销创新的可行性 8 3中小企业营销创新的焦点中小企业营销创新的焦点客户关系管理（客户关系管理（CRM） 10 3.1 什么是客户关系管理及内容什么是客户关系管理及内容 10 3.1.1 什么是客户关系管理 10 3.1.2CRM 的内容 10 3.2 客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景 10 3.2.1 需求的拉动 11 3.2.2 技术的推动 11 3.2.3 管理观念的更新 11 3.3 客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值客户关系管理的作用与
3、企业文化及给企业带来的价值 11 3.3.1 客户关系管理的作用 11 3.3.2 客户关系管理与企业文化 12 3.3.3 客户关系管理给企业带来的价值 12 3.4 如何进行客户关系管理如何进行客户关系管理 12 3.4.1 技术上 12 3.4.2 日常管理工作 13 4案例案例平安保险北京分公司实施平安保险北京分公司实施 CRM 案例案例 15 4.1 背景背景 15 4.2 需求需求 15 3 3 / / 2020 4.3 解决方案解决方案 16 4.4 结果，解决了最想结果，解决了最想克服的问题克服的问题 16 5结论结论 18 4 4 / / 2020 摘要 改革开放以来，社会经
4、济生活发生了巨大变化，最为显著的一个特点，就是 买方市场的形成，企业“微利时代”的到来，不少产品供大于求，产品的价值补 偿和实物替换难以实现，企业尤其是中小企业的市场营销面临着严峻的挑战。 本文通过分析买方市场对企业的挑战，以及广大中小企业普遍重视市场营销，但 缺乏创新的现状，阐述“客户关系管理”这一概念和理论产生的背景以及给企业 带来的价值，从而探析新形势下，广大中小企业市场营销创新的焦点在于客户 关系管理。文章共分为四个部分：第一部分主要谈了中小企业的现状；第二部分 分析了中小企业营销创新的必要性和可行性； 第三部分阐述了中小企业营销创新 的焦点客户关系管理 （什么是客户关系管理及内容、
5、客户关系管理产生的背景、 客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值、 如何进行客户关系管理） ； 第四部分以案例论证客户关系管理的重要性。 最后， 真诚希望我国中小企业在借鉴与吸收所有中小企业营销创新实践的经 验与教训基础之上，能做得更好。 关键词：中小企业 买方市场 市场营销 创新 客户关系管理 5 5 / / 2020 引言 90 年代以来，中国经济在整体上已经发生了实质性变化。中国经济进入平稳 增加时期，越来越多的产品特别是工业制成品供过于求，生产能力过剩。大多数 行业从卖方市场转变为买方市场。中国加入 WTO 后，我国市场同世界市场联为一 体，企业要在全球范围内展开对资源、市场、
6、人才、资金等要素的竞争，竞争愈 演愈烈，企业要想在市场中有一席之地，必须加强市场营销，不断创新，探索适 合自身发展的战略。 创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政 党永葆生机的源泉。营销创新是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身 的资源条件和经营实力， 寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革 的过程。在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境， 赢得消费者的心理且不触犯法律、法规和通行惯例，同时能被企业所接受， 那这种营销创新就是成功的。 营销创新是我国企业与国际竞争环境接轨的必然结果， 亦是企业在竞争 中生存与发展的必要手段。营销创新是提高企业市场竞争力最根本、最有效 的途径。而客户关系管理是在日益发展的市场上兴起的一种新型思想，适合 中小企业的运用与发展。因此，探讨客户关系管理是有现实意义且势在必行 的。 6 6 / / 2020 1. 中小企业现状分析中小企业现状分析 1.1买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑
