1、 第 1 页 成都西蒙大众 4S 店售后服务问题分析 摘要摘要 售后服务是汽车 4S 店极为重要的岗位，服务水平，质量的好坏将直接 影响到汽车 4S 店的发展前景。然而，我国现在的汽车售后服务中存在很多问题，下 面就以大众 4S 店作为案例进行分析，如服务顾问欠缺服务意识面对客户的问题解答 的不够专业，服务欺诈小问题说成大问题牟取暴力，推诿责任，车辆出了质量问题厂 家 4s 店不负责任，一次修复率低，车主要多次去 4s 店才能解决问题，以及管理体系 不够完善，岗位职责不明确，执行力较差等。就我所在的服务顾问岗位而言，首先要 解决的问题就是岗位职责的进一步明确， 提高服务顾问和车间人员的专业水平
2、以及售 后与车间的协调工作。只有及时解决售后服务中存在的问题，保持良好的团队协作意 识， 提高协作能力才能有效的提高售后团队的能力， 大众公司才会有一个更好的前景， 好的未来。 关键关键词词 完善体系 专业水平 明确职责 执行力 大众 第 2 页 目录 1.大众汽车售后服务存在问题3 1.1 服务意识淡薄不够专业.3 1.2 服务欺诈小题大做.3 1.3 推诿责任.3 1.4 一次修复率低.4 2.汽车售后服务问题解决方案.5 2.1 完善售后管理体系.5 2.2 明确各岗位职责.7 2.3 提高售后团队执行力.10 2.4 提高服务素养.11 结束语15 致谢词16 文献参考17 第 3 页
3、 1.大众 4s 店汽车售后服务存在的问题 汽车售后服务存在的一些比较显著的问题有汽车售后管理体系不够完善，一些岗位职 责不够明确，以及售后服务的执行力较差等。通过对大众投诉案例的整理与分析，发现了 以下问题。 1.1 服务意识淡薄不够专业 这也是大众 4S 店最为严重的问题。顾客投诉 4S 店服务人员态度恶劣的新闻经常见 诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项大众 4s 店投诉也是名列前茅。 国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客 户的要求得到满足。但大众 4S 店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人 员认为反正车已经卖出去了，
4、你又必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的也比较现象 较多。 1.2 服务欺诈，小题大做 这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往 4S 店出于降低成本等原因 欺骗消费者，“以次充好”“挂羊头卖狗肉”的行为屡见不鲜。依仗口碑提供劣质配件， 欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问 题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，小毛病修成大问题从而增加维修利 润。 2014 年 9 月，唐女士 2008 年购入的大众宝来车在任劳任怨地跑了 6 年多、行驶约 10 万公 里之后，这车突然变得不如以前来样好开了。明显感觉发动机动力下降，有起步发抖的情
5、 况。唐女士对这车为何会出这样的状况并不了解，以前这辆车全是在 4S 店进行维修保养 的，车辆出了这样的毛病后，唐女士也不敢怠慢，马上将车送到 4S 店去，向服务顾问说 明了现象，服务顾问一听故障描述，马上就说这车发动机有问题，要开缸修理，需要 2 万， 唐女士被这高昂的修理费吓着了就没有在 4s 店修理。之后去了一家修理厂，在修理厂花 了 1000 多元换了离合器，车辆就基本恢复了正常。 1.3 推诿责任 一辆汽车是由几万个零件组成，零件与零件之间装配出现了问题，本来是厂家 4S 店的 责任，但出于利益的考虑，4s 店厂家用各种借口推卸责任。 张先生的大众捷达因为一个火花塞拧不下来，就白白多
6、花了 600 元的工时费，并且还 搭上了汽缸盖衬垫、灰胶等材料费。为了解决发动机抖动的故障需要拆火花塞，但火花塞 居然打死也取不下来，这很明显是发动机的装配问题，正常的话火花塞是能很轻松就能拆 下来的。厂商应该对此负责。4S 店硬说他肯定在外面修过车，不愿意对此负责，张先生说 我除了在外面给轮胎加过气外，其他一切养护维修都是在 4S 店进行，4s 店这样强词夺理， 实在有些不负责任。 2012 年-2014 年间有众多车主反映大众速腾出现断轴。期间一汽大众态度反告用户造 谣、到拒不承认缺陷、最后在国家质检总局的检测报告出来后发布公告承认缺陷但仅仅采 用打补丁的方式解决问题只是在后悬架纵臂上加装一个金属衬板，速腾车主们普遍对此不 满意，认为这是治标不治本，他们希望一汽大众重视车主反映的问题，彻底妥善解决好。 但大众公司并没有彻底解决问题 第 4 页 1.4“一次修复率”低 据一项调查显示， 在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中， 有 54.94 的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查 数据中可以看出，过半数的车主
