1、文献综述 1. 引言 随着网络和信息技术的不断发展， 电子商务越来越多地渗透到了企业管理的 各个领域，是对传统商务模式的以此革命。一般而言，电子商务是指利用互联网 进行的商务活动。随着我国 B2C 电子商务的市场规模不断扩大，支付、物流和信 用环节逐步完善，用户对于电子商务的认可与接纳也在逐渐改善，同时人们对于 退换货问题也更加关注进而逆向物流产生， 这不得不引起企业对 B2C 电子商务市 场退换货逆向物流的思考。退换货问题关系到消费者对 B2C 电子商务的信任。如 果逆向物流处理的不好， 将会降低电子商务的利润从而影响电子商务行业的发展。 本文通过近年来国内有关退换货逆向物流的研究成果归纳总
2、结， 对企业退换货逆 向物流产生原因，逆向物流运营模式选择研究，退换货逆向物流中存在的问题及 相关的处理对策方面进行阐述。 2. B2C 电子商务市场逆向物流的价值分析 王文哲、杨锐锐（2016）的B2C 环境下退货逆向物流研究 1中分析了逆向 物流的价值：1.逆向物流提高了客户满意度，增强企业的竞争能力；2.逆向物流 可以促进企业质量管理体系的不断完善；3.逆向物流可以塑造良好的企业形象； 4.进一步改善供应链关系。张伟汉、郑超、李鑫（2016） 浅析 B2C 电子商务的 逆向物流网络 2中写了 2014 年 3 月开始执行新的中华人名共和国消费者权 益保护法 ，新消法规定，网络零售商要允许
3、消费者在收到货物 7 天内无理由退 换货。 而根据现代国际调研公司最新发布的全国消费者对电商退换货评价调查研 究报告显示 96%的受访者认为退换货服务的质量对其购买决策有着重要的影响。 因此一个良好的退换货政策将有助于提高客户体验， 也有利于企业在市场上树立 起良好的品牌形象。董巢莉、吕迪（2016） B2C 电子商务模式下逆向物流退货 管理研究 3中说道逆向物流的意义（价值）包括: 1.有利于提高客户忠诚度； 2.有利于企业增加收入；3.有利于提高企业自身及产品的品牌形象；4.有利于减 少消费者损失；5.有利于促进物流业的发展壮大。齐春微（2011） 在 B2C 电子 商务模式下逆向物流管理
4、分析 4中提到逆向物流的潜在价值包括：1.提高客户 忠诚度；2.在售渠道中增加收入；3.提高企业自身及产品的品牌形象；4.可以加 快企业资金流动，降低成本。李莹（2011） B2C 电子商务模式下退货物流研究 5中提到探索适合我国B2C电子商务的退货物流解决方案对促进我国电子商务的 发展具有较强的现实意义：1.提高商家信誉；2.提高产品的质量；3.速进电子商 务的发展；4.树立企业的良好形象。贾凤菊（2009） 电子商务市场中的逆向物 流及其解决方案_贾凤菊 6中也提到了逆向物流产生的价值。 3. B2C 电子商务市场退换货逆向物流产生的原因 杨天辉（2011）的浅议 B2C 电子商务市场的逆
5、向物流问题 7中分析逆向 物流逐渐形成主要分为四个方面原因：1.消费者退货行为；2.供应商产品召回行 为； 3.国际和法律的环境保护要求； 4.产品生命周期缩短。 刘田、 牟援朝 （2006） 在B2C 电子商务市场的逆向物流分析 8中指出 B2C 电子商务市场不稳定性大 大提升，其原因是：其一，信息技术带来的弟成本优势让产品入门障碍低，大量 信息涌入，给消费者提供参考的的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二，电 子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离， 这些分离在给交易提供 方便的同时也带来了安全的隐患。其三，无形产品（信息产品）的比例大增，使 用之前并不知该产品的质量如何，一旦消
6、费者购买了一次次品，他更有可能马上 转向替代品市场。 则为了获得更多的客户信任和忠诚就需要一个良好的退货机制。 陈其超、张梦琪（2015）在浅析 B2C 电子商务中逆向物流的管理 9中指出影 响 B2C 电子商务中逆向物流产生的原因具体包括以下几个方面： 1.法律法规的限 定； 2.消费者的信息不对称及期望值的差异； 3.竞争的驱动以及商品自身的原因。 董巢莉、吕迪（2016） B2C 电子商务模式下逆向物流退货管理研究 3中说明退 货逆向物流产生的原因包括:1.电子商务企业的主观因素：信息不对称引起的 退货；企业增加竞争优势；2.消费者个人原因：消费者的盲目消费心理引起的 退货；3.商品本身的因素：商品本身质量问题引发退货。蔡霞（2012） B2C 电 子商务环境下的退货逆向物流研究 10中认为形成退换货逆向物流的原因主要有 以下几点：1.激烈市场竞争下商家频出各种优惠的退换货条件，消费者实施退换 货的障碍大大减少；2.法律规范的导向作用；3.顾客的一时冲动性购买行为；4. 顾客收到的商品
