1、 毕毕 业业 设设 计计 （说（说 明明 书）书） 题 目：_客户关系管理系统(CRM)_ 姓 名：_李慧婷_ 编 号： ( )字 号 2011 年 05 月 22 日 I 摘摘 要要 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新 客户，北京信息技术有限公司决定实施客户关系管理系统。客户服务是一个涉及 多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。 通过该系统的设计，一是，可完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客 户服务信息的充分共享和规范化管理；二是，通过对销售机会、客户开发过程的 追踪和记录，提高新客户的开发能力；三是，在客户将要流失
2、时系统及时预警， 以便销售人员及时采取措施，降低损失；同时，通过系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。 该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平 台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本论文首先分析公司与客户关系的现状及公司的体系结构，论述了建设一个 基于 B/S 结构的“北京信息技术有限公司 CRM 客户关系管理系统”的必要性，以 此系统为平台，研究了用户权限的管理，营销管理、客户管理、服务管理、统计 报表和基础数据管理功能模块的实现技术。最后以 Jsp 动态网页设计、Css 样式 的应用、静态网页的制作、Javascript 语言、Java
3、语言、SQL Server 及对系统 的功能模块为基础，开发并实现了以上各功能模块。 本系统以权限管理控制为用户分配不同的管理控制权限及工作内容，专人专 事。 为客户关系的管理提供了极大的方便， 能够为用户提供及时丰富的客户信息， 从而提高了员工 的工作效率，使公司的管理更为清晰方便。 关键词：关键词：CRM 客户关系管理，C/S 模式，权限控制，MVC II 目目 录录 第 1 章 绪论 1 1.1 课题的提出 1 1.2 课题的背景来源 1 1.3 课题的内容及意义 1 1.4 解决的主要问题及应达到的技术要求 1 1.4.1 解决的主要问题 1 1.4.2 技术要求 2 1.5 论文组织
4、结构 2 第 2 章 系统概述和可行性分析 3 2.1 系统概述 3 2.2 设计的可行性 3 2.2.1 经济上可行性 3 2.2.2 技术上可行性 3 2.2.3 运行上可行性 4 2.3 关键技术介绍 4 第 3 章 系统的总休分析与设计 6 3.1 系统需求分析 6 3.2 功能需求描述 6 3.3 目标系统要求 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 3.4 数据库设计图 7 第 4 章 CRM 客户关系管理系统总体设计 10 4.1 系统总体设计用例图 . 11 4.2 各模块用例设计图 . 11 4.2.1 营销管理设计 . 11 4.2.2 客户管理设计 . 13 4.2.3
5、服务管理设计 . 13 4.2.4 统计报表设计 . 14 4.2.5 基础数据设计 . 15 第 5 章 CRM 客户关系管理系统的功能实现 17 5.1 营销管理实现 . 17 III 5.1.1 销售机会管理实现 . 17 5.1.2 客户开发计划实现 . 19 5.2 客户管理实现 . 21 5.2.1 客户信息管理实现 . 21 5.2.2 客户流失管理实现 . 22 5.3 服务管理实现 . 22 5.4 统计报表实现 . 23 5.4.1 客户贡献分析实现 . 23 5.4.2 客户构成分析实现 . 23 5.4.3 客户服务分析实现 . 24 5.4.4 客户流失分析实现 .
6、24 5.5 基础数据实现 . 24 5.5.1 数据字典实现 . 24 5.5.2 查询产品数据实现 . 24 5.5.3 查询库存实现 . 25 5.6 权限管理模块实现 . 25 5.6.1 角色管理实现 . 25 第 6 章 CRM 客户关系管理系统的测试 29 6.1 登陆安全性测试 . 29 6.2 权限分配测试 . 30 第 7 章 总结和体会 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 参考文献 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 致谢 33 1 第第 1 1 章章 绪绪 论论 1.1 1.1 课题的提出课题的提出 企业信息化，已经成为国内软件工程领域一个众所周知的课题。不言而喻， 企业高管们都意识到信息化必需在企业内很好地实施以便改善管理上的不足。 所以， 北京信息技术有限公司决定根据公司的情况做出一套能有利于公司信 息化管理的客户关系软件，以便于公司的信息化管理。本系统的主要业务是公司 客户关系的管理。 1.2 1.2 课题的背景来源课题的背
