1、摘要 I 摘摘 要要 近年来，随着科学技术的迅猛发展，国际交往的增加，外资企业在华服务网 点的增加以及物质水平的提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激 烈。 人们对服务的要求越来越高， 各行各业的竞争也已经细化到企业的服务层面， 而企业服务水平的直接体现就是服务窗口，每个窗口服务人员的形象、能力、效 率等体现了企业的形象。 为此这些窗口行业也逐渐重视服务质量、 加强服务措施； 而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现 在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考 评缺乏客观具体的依据。 在这种情况下， 窗口行业急于展现一种全新的服
2、务形象， 科学技术的进步使服务行业完成对窗口服务水平的评价和管理成为可能，根据窗 口行业的实际需求，窗口服务评价器应运而生。 本文针对窗口服务评价器的功能要求，从硬、软件两个方面对其阐述，重点 对下位机的软、硬件进行开发设计，简要介绍上位机的设计要点。 关键词关键词： 服务窗口 评价管理 开发设计 II 目目 录录 摘摘 要要I 目目 录录 II 第一章第一章 绪论绪论. 3 1.1 研究课题的背景. 3 1.2 相关开发技术. 3 第二章第二章 系统需求分析系统需求分析 9 2.1 窗口服务评价器功能要求 . 9 2.2 窗口服务评价器的工作过程 . 9 第三章第三章 窗口服务评价器底层电路
3、设计分析窗口服务评价器底层电路设计分析 10 3.1 窗口评价器的底层电路结构 . 10 3.2 单片机电路部分设计 . 11 第四章第四章 程序设计程序设计 18 4.1 单片机功能设计 . 18 4.2 单片机程序流程图 . 18 4.3 单片机和上位机的双机通信程序设计 . 20 4.4 语音电路控制程序 . 22 4.5 评价器按键控制程序. 23 4.6 评价器按键指示程序. 24 4.7 评价器星级指示程序. 25 第五章第五章 上位机管理功能的设计上位机管理功能的设计 26 5.1 数据动态连接库DLL的设计. 26 5.2 管理及页面设计 . 30 5.3 数据库的设计 . 3
4、5 第六章第六章 总结总结. 39 致致 谢谢. 40 参考文献参考文献. 41 绪论 3 第一章第一章 绪论绪论 1.1 1.1 研究课题的背景研究课题的背景 由于客户通常很难准确描述自己对服务的各种属性的详细感受，而决定其选 被服务时往往也取决于该用户对该服务的一个综合评价，所以用“非常满意”、 “满意”、“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、 “其它”等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多地增加客户负担。 对此，窗口客户服务质量评价系统便应运而生。 被服务对象通过该系统，可以对某些部门的服务大厅每一窗口 （柜台） 工 作人员的服务质量进行评定。如银行、证券、邮
5、局、交款台、金融、车管、保险 公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。 窗口客户服务质量评价管理系统通过系统软件和硬件（评价器）监督和检查 服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否 在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解 客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服 务质量。 该系统采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所 接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意程度的统计。目的是通过与星级 柜员牌等硬件的配合使用， 使星级柜员评比工作规范、 统一， 减轻管理人员负担 ， 提高数据
6、的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。 采用“客户服务评价系统”可以实现以下目标： 1、 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 2、 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 3、 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 4、 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 5、 统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。 窗口客户服务质量评价器属于窗口客户服务质量评价管理系统中的硬件部 分，配合其专用软件系统构成窗口客户服务质量评价管理系统。 1.2 1.2 相关开发技术相关开发技术 a. 单片机技术 (1)单片机的概述 单片机是一个单芯片形态、面向控制对象的嵌入式应用计算机系统。它的出 4 现及发展使计算机技术从通用型数值计算领域进入到智能化的控制领域。从此， 计算机技术在两个重要领域通用计算机领域和嵌入式计算机领域都得到了 极其重要的发展,并正在深深地改变着我们的社会。 所谓单片机，即把组成微型 计算机的各个功能部件，如中央处理器 CPU、随机存储器 RAM、只读存储器 ROM、 输入/输出接口电路、定时器/计数器以及串行通信接口等集成在一块
