1、 目次 1 引言 1 1.1 研究背景 1 1.2 选题的目的与意义 2 1.3 论文结构安排 3 2 客户关系管理相关理论综述 3 2.1 客观关系管理概念 3 2.1.1 客户关系管理产生的背景 3 2.1.2 客户关系管理概念 4 2.2 客户关系管理相关综述 5 2.2.1 客户关系生命周期 5 2.2.2 客户保持管理 6 2.2.3 客户满意与客户忠诚 7 3 乐购客户关系管理现状及其存在的问题 8 3.1 乐购廊坊周各庄店简介 8 3.2 乐购超市客户关系管理现状及问题 9 3.2.1 会员管理制度 9 3.2.2 门店周边竞争对手情况 . 11 3.2.3 客户满意度分析 .
2、12 3.2.4 客户保持管理分析 . 13 4 客户关系管理问题应对策略 . 16 4.1 加强对客户数据的有效利用 . 16 4.2 高度重视顾客服务 . 17 4.3 4p 与 4c 相结合的营销模式 . 17 结论. 19 参考文献. 20 致谢. 21 1 1 引言引言 生产力的不断发展，商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择 余地显著增大，于此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客 户满意度” ，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性 化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业 尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力
3、， 并委派专门的客户代表负责管 理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自 己去寻找他们需要的产品。公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力， 就一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务） ，提供给正确的客户，以 正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。 1.1 研究背景研究背景 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化。社会化的大生产造成社会商 品的极大丰富， 加剧了市场由卖方向买方的转变， 消费者的选择加大， 在廊坊, 乐购与明珠、京客隆、沃尔玛、家乐福等几家大型超市竞争相当激烈，其消费 价值的判断迅速向感情消费时代靠拢，商家产品的质量、
4、服务、方便性和以往 的消费经历等都成了影响客户对其交易满意或不满意的因素， 进一步影响其购 买决策。 从商品竞争到服务竞争的转变。 从营销的商品竞争到商品的延伸服务竞争， 再到服务竞争，这几乎成了企业在竞争环境中满足客户个性化需求的闭经之 路。服务的特性在于差异化，服务的比重越大，企业满足客户个性化需求的能 力就越强， 个性化服务要求企业充分了解客户需求， 保持与客户的个性化沟通， 维系与客户之间良好的合作关系， 从而为双方带来利益。 服务比重越高的行业， 越是适合运用关系营销来管理客户，客户关系管理越是大有用武之地。 市场扰动日益加剧。 市场环境复杂多变已经成为当今企业生存的外部情况。 在这
5、样的市场环境中， 客户需求的不确定性增加， 多元化趋势增强， 变化加剧。 如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。 转变思维观念， “为客户找产品” ，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为 2 中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号” ，就可以缓冲市 场扰动的影响，最大限度的降低经营风险。 客户关系管理是利用组织所能掌握的一切资源与内外部客户构建长期、 稳 定、平等、互动的双赢或多赢关系的综合性管理过程，它关注客户长期利益的 实现，以构建合理的价值体系驱动的学习型关系为最终目标。 本文首先从客户关系管理理论的论证入手，介绍了客户关系管理的内涵， 相关
6、定义，为下面的分析打下理论基础。其次，运用实践得到的经验，对门店 的会员制管理，周边竞争对手，客户满意度和客户保持管理现状进行分析与总 结，找出其存在优势与劣势，并分析其存在的原因。最后，理论联系实际对客 户关系管理现状问题提出具体可行的方法或对策，以帮助企业进一步发展。 1.2 选题的目的与意义选题的目的与意义 本文以廊坊周各庄乐购超市 CRM 的研究为题目， 运用自己所学到的知识对 实践中客户关系管理中存在的问题进行研究，通过理论联系实际从客户价值， 客户保持模型，客户忠诚度，客户保持，客户生命周期，竞争者的分析等方面 综合分析企业的客户关系管理。 针对公司的实际和存在的问题找到适合的客户 关系管理方案，制定出较为合理的策略。提供正确的产品（或服务） ，提供给 正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需 要和愿望。本文研究的意义在于： 首先，对于乐购，本研究可以使乐购认清客户关系管理对于其发展起到的 关键性作用，不断改进在客户关系方面存在的问题，将客户关系问题纳入企业 的文化制度当中并要求全员学习， 建立良好的客户关系体系便于在激烈的竞争 中脱颖而出
