1、 I 汽车 4S 店运营模式之营销战略 摘 要 本论文是在服务营销理论指导下，通过对乘用车市场现状的分析，根据乘用车销 售的特点，探讨汽车 4S 店的发展模式，剖析汽车 4S 店现营销模式中所存在的漏洞， 进而提出在服务营销的基础上， 拓展二手车市场在 4S 店中的地位， 使企业增加收益的 同时，更有效地带动二手乘用车行业的发展。 关键词：汽车 4S 店;服务营销;二手车置换; 目 录 摘要 第 1 章 绪论 1 第 2 章 汽车行业服务营销策略的基本理论 2 2.1 服务营销理论的简介 2 2.2 汽车服务营销的特点 2 2.3 我国汽车 4S 店服务存在的主要问题 3 2.4 建立汽车 4
2、S 店服务营销体系 4 2.4.1 售前强化服务产品观念 4 2.4.2 售中服务标准化,加强“一条龙”服务理念 5 2.4.3 售后提高服务质量 5 2.5 本章小结 5 第章 营销战略之二手乘用车置换业崛起 6 3.1 二手乘用车置换的基本概述 6 3.2 二手乘用车置换在中国的发展前景 6 3.3 当前我国二手乘用车置换业务发展的阻塞 6 3.4 汽车 4S 店的二手乘用车置换业务 7 3.4.1 对二手乘用车营销环境的改变 7 3.4.2 对二手乘用车评估的可靠 7 3.4.3 对二手乘用车技术的检测与评估认证的衔接 7 3.4.4 对二手乘用车售后服务的保障 8 3.5 本章小结 8
3、 结论9 参考文献 10 致谢11 1 第 1 章 绪 论 概述 汽车4S品牌专卖店(以下简称4S店)是品牌经销发展到20世纪90年代的产物,是以 汽车厂家的品牌专项经营为主体,以整车销售(Sale),配件供应(Sparepart)、维修服 务(Service)和信息反馈(Survey)“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。 4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。但对4S店的投 资者而言,较高的经营成本以及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。 在中国加入WTO以后,汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争, 越来越多的企业开始注意到服务的重要性。
4、 在4S店统一的外观形象,统一的标识,经营 单一品牌的外表下,能让顾客满意的个性化服务将是汽车经销商保证利润的关键。 汽车行业的服务营销战略由此衍生出来。 如何定位和开展适合自己的服务营销战 略现已成为各品牌的 4S 店的当务之急。 与此同时，汽车衍生产品、二手乘用车置换等相关产业，也在服务营销的大环境 下悄悄崛起，汽车 4S 店发展再度出现新方向。 2 第 2 章 营销战略之服务营销 2.1 服务营销理论简介 现代社会的特征及其特殊的商品与报务的交易方式决定了其营销方式也将出现 重大改变,传统的商品理论也应该得到补充和发展,才能够用以指导服务营销的实践 活动。 20世纪80年代开始的服务营销
5、理论的研究,突破了有形商品营销的界限,探讨了 服务与有形商品的本质区别,形成了以服务产生价值的的服务经济的利润模式。由于 服务本身的特征,服务营销也有其新的营销组合。 在服务营销中,传统的4P营销组合依 然重要。 但是,由于服务的生产与消费同步,服务提供者在服务过程中进行着 “实时的” 促销活动,由于“单位成本”难以确定,同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏,使 得定价变得十分复杂,这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。由于 服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流,成为服务生产 过程的一部分:由于服务是无形的,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示) 来帮助他们理解服务体验。为此,
