1、 目录 内容摘要、关键词 . 1 一、酒店微笑服务的含义与特征 . 2 （一）酒店微笑服务的定义 2 （二）酒店微笑服务的特征 2 二、微笑服务对酒店客户管理的意义 . 3 （一）能给酒店客户带来良好的第一印象 3 （二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 3 （三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 4 （四）能给酒店客户带来安全的消费空间 4 （五）能化解不满，增进友谊 4 三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 . 4 （一）过度热情的微笑服务 5 （二）不分场合的微笑服务 5 （三）形式化的微笑服务 5 四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 . 5 （一）适度的微笑服务 5 （二）
2、为酒店客户提供个性化的微笑服务 5 （三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 6 （四）畅通信息渠道，服务中传递微笑 6 参考文献 . 7 注释 . 7 内容摘要 随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游 饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止 2010 年 12 月，我国星级饭店有 14587 家。其中四星、五星级酒店所占比例由 10 年前的 7.7%提升至 18.7%。国内高星 级酒店年均增长速度也超过 10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出 新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因 素。如何提高顾客对
3、酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服 务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问 题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。 关键词：微笑服务 酒店顾客 客户管理 微笑服务对酒店客户管理的意义与对策 微笑是一种语言，全世界有 3000 种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人 们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着 亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以 产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却 能在人的
4、心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入 最少产出最大的方法。 一、酒店微笑服务的含义与特征 （一）酒店微笑服务的定义 指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍 为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情， 反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至 也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。 （二）酒店微笑服务的特征 1时刻保持微笑 因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保 持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。 例
5、如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮 助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语 言传递给客人。 2发自内心 微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己 的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与 亲切。 当然， 这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。 因为， 人打算表露 100%的微笑， 可对方经常只能看到 50%左右的微笑，要是只有 50%有节制的微笑的话，有时对方会 感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客 需要的微笑。 3有豁达的心
6、态 酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至 是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务 人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？ 4体现酒店的服务宗旨 由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代 表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只 是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和 朋友” 。 5与酒店顾客产生感情上的沟通 微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供 服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切” 、 “关心” 、 “好感” 、 “体贴” 、 “宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一 种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安 与陌生。 二、微笑服务对酒店客户管理的意义 很多人认为人与人交流最主要方式是“语言” 。但是有一项非常重要的地方却被很 多人给忽视，那就是说话前的“表
