1、- 1 - 浅析酒店如何提高顾客满意指数 基于超期望入住体验的分析基于超期望入住体验的分析 内容摘要内容摘要 当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生 存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪 80 年代以 来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾 客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑 问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管 理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实 提高酒店服务质量，从而提高顾客
2、满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将 从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客 满意度的研究。 关键词：关键词：顾客满意；超期望；入住体验；顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感愉悦感 绪论（引言）绪论（引言） 顾客满意度的含义顾客满意度的含义 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后 所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：顾客对产品的预期期望； 产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。 美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数 ACSI （American Customer Sa
3、tisfaction Index），它是从 1994 年 10 月开始调查、测算 和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目 前，ACSI 使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。 - 2 - 在 8 种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是 3 个前提变 量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是 3 个结果变量，前提变量综合影响并决定着 结果变量。 （一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题（一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题 1.1.“浮夸风”的商业广告。浮夸风”的商业广告。 出现浮夸风的广告效应即是酒店对自我的定义
4、不明确，对企业产品的不了解，没有经 过实际调查而经过想象力的促销。例如：“某酒店新开业，大幅宣传本酒店非常豪 华，占地面积非常的广，宫殿式建筑等等，但在客人的实际入住之后却非常的失望， 因为酒店将占地面积囊括了业主方的面积，当客人要求去园区游玩时，却以非别墅区 住户不得入内为由遭到拒绝” 2.2.没有建立完整的顾客满意度测评体系没有建立完整的顾客满意度测评体系 在顾客满意度的调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节中的缺失，或 责任不明确。 3.3.收集顾客满意信息的渠道少收集顾客满意信息的渠道少 随着网络时代的迅猛发展，仅仅收集客人在店填写的调查表，或人员访问住客等方法 显然是
5、不够的。例如“某酒店在收集客人入住体验的方法不仅通过调查表，还有发邮 件，打电话，客户终端等收集方法，不仅较全方面的体现该酒店的经营状况，也能进 行有针对性的整改和提高，让顾客拥有更多投诉渠道的选择机会” 4 4. .顾客满意度的评价方法过于简化顾客满意度的评价方法过于简化 - 3 - 简化即使很粗略的整理了一个数据，这样的数据则只能处理单一变量和较简单的现象 问题，对于较复杂的问题，则显得很棘手。无法全面反映客人对酒店的需求和期望、 对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及多变量之间的相互影响和变化 趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。 5.5.对于对于客人客人反馈的意见没有
6、采取有效的途径解决反馈的意见没有采取有效的途径解决 在我们的现实生活中，很大比例的不满意客人不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在 对产品和服务不满意的客人中只有 4%提出抱怨或和投诉，96%的客人不会主动抱怨和投 诉。究其原因，Bitnereta 将其归纳为以下 5 个方面：一是客人认为企业不会负责，对 企业的不信任态度；二是客人不愿等待和面对造成失误的人员；三是客人无法确定自 身权益与企业应付义务：四是客人不愿为抱怨花费时间；五是客人担心抱怨后会得到 较差的服务。因此，鼓励和引导不满的客人向酒店投诉。有时客人对许多服务具有不 明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会 受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的客 人中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的客人并不会直接说出他们的不满。因此， 酒店应给客人提供投诉的便利，鼓励不满意的客人中“沉默大多数”说出他们的不 满，重视从处理客人投诉中获得宝贵的信息，并且予以客人相应的补偿以树立酒店良 好的接受投诉的形象。 （二）提供顾客的超期望体验可以提
