1、 错误错误!未指定书签。未指定书签。错误错误!未指定书签。未指定书签。 摘摘 要要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未 有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为 人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾 客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且 是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客, 开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有 率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚
2、度影响因 素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础 上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 错误错误!未指定书签。未指定书签。错误错误!未指定书签。未指定书签。 Abstract Japan into the worlds first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France,
3、Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway con
4、struction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , stat
5、ion and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of Chinas status and trends
6、, for reference. Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line 错误错误!未指定书签。未指定书签。错误错误!未指定书签。未指定书签。 目目 录录 1 引言引言1 2 顾客忠诚度的概述顾客忠诚度的概述.1 2.1 顾客忠诚度的涵义 .1 2.2 顾客忠诚度的分类 .2 2.3 顾客忠诚度的作用 .3 2.3.1 降低企业运营成本3 2.3.2 口碑效应3 2.3.3 提高边际利润.4 3 影响顾客忠诚度的因素分析影响顾客忠诚度的因素分析4 3.1 企业品牌 4 3.2 服务质量 5 3.3 顾客的满意度 .5 3.4 购物的方便性 5 3.5 转换成本的高低 .5 4 顾客忠诚度发展中存在的问题顾客忠诚度发展中存在的问题6 4.1 忽视老顾客的不满 .6 4.2 提升策略缺乏恒久性 6 5 提升顾客忠诚度的策略提升顾客忠诚度的策略6 5.1 打造名牌 .6 5.2 培养员工的忠诚度 .7 5.3 培养供应商的忠诚度 7 5.4 构建垄断手段、加大转化成
