1、 本科毕业论文（设计）开题报告本科毕业论文（设计）开题报告 题 目 浅析旅客对高铁的各方面评价 拟完成时间 2017 年 8 月 30 日 一、选题依据及意义（不少于 300 字） 背景：近年来，科学技术的进步和人们生活水平的提高，多种运输方式并存的现 象打破了以往铁路公路运输的垄断地位，使客运运输市场竞争日趋激烈，高铁客运运 输的竞争压力也日趋增加。高铁客运运输是属于服务行业的一种，其符合服务行业的 基本特征要求，服务质量是其生存和发展的根本要求。所以，要立足旅客的角度，探 究其对高铁的各方面评价，以此为契机，不断提升高铁的服务质量，提高高铁客运的 竞争力，实现其在客运市场实现发展目标。 意
2、义：高速铁路具有运能大、速度高、安全、舒适、低能耗、占地少、环境保护 好、经济效益佳等优点，我国地域广大，铁路在交通运输中占据着特殊的地位，探究 消费者对于高铁的各方面评价可以从市场的角度反应高速铁路运输服务水平对消费 者需求的满足情况。同时，人们越来越重视生活品质与休闲活动，高铁对旅游业的发 展具有较大的影响，一定程度上促进了旅游业的发展，所以，加快对高铁作为新兴交 通工具满足人们出行需求的程度，立足客体研究旅客对高铁的各方面评价，有利于促 进本体的健康发展，提升旅客对高铁交通的乘行意向。 二、研究现状 1.1.国内研究现状国内研究现状 经济全球化的发展把世界各国的经济联系在了一起，尤其是在
3、我国进入 WTO 后， 为了为了与国际经济接轨，提升高铁的服务质量，我国学者相继对高铁评价进行了细 致精微的研究。1995 年，清华大学提出借鉴国外满意度指数模型，进行国内顾客满意 度调查，随后一年，国务院所辖 12 个部委联合召开了首届中国用户满意工程推进大 会。直到 2003 年，在数年的研究基础上，清华大学和中国标准研究中心初步建立了 中国用户满意度指数，并开始在部分行业试行。由此开始，对各行业的顾客满意度及 产品购买与服务体验等的研究，在交通行业，主要对运输服务旅客满意度的相关影响 变量进行了大量的实施分析，Ching-Fu Chen 等通过结构方程模型，研究了服务质量、 感知价值、满
4、意度和行为意图等变量之间的相互影响关系，并运用重要度绩效度分 析方法对台湾民航旅客服务进行了实证分析。张埼(2005)等采用模糊综合评价方法， 结合铁路旅客问卷调查结果， 从旅客对高铁评价入手， 对满意度水平进行了综合探究， 并就提高和改进铁路运输服务的质量和铁路运输的综合竞争力提出了相关建议。岳伟 （2007）从对国外服务质量理论研究的分析入手，铁路旅客为研究对象，以 SERVQUAL 模型为基础，设计调查问卷进行市场调查，应用 SPSS 软件对调查数据进行分析处理， 研发出一套铁路客运服务质量评价量表，并进行了信度和效度检验。学者吴静（2017） 在其学术论文构建基于旅客感知的高铁服务质量
5、服务质量评价指标体系中指出， 科学公正的评价高铁客运服务质量，有利于发现高铁客运服务过程中的薄弱环节，从 而进行针对性改进，实现企业的良好发展和高铁行业为旅客服务质量的有效提高。而 基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系构建必须坚持全面性、科学性、针对性、 独立性及稳定性等原则。 2.2.国外国外研究现状研究现状 以顾客的角度对产品或服务进行评估起源于国外的顾客满意度理论，对该理论的 研究始于 20 世纪年代，经济学家 Oliver 首次将顾客满意引入营销学，描述了顾客满 意的形成过程，把顾客满意定义为顾客的一种心理状态，是顾客对产品和服务的期望 与实绩之间的差异进行评价后的产物。虽然国外的交
6、通行业发展较早，但是，以旅客 的角度对高铁服务的评价研究相对较少，且没有形成独立的体系。而最早的顾客满意 度指数模型成型于 1989 年，美国密歇根大学商学院教授 Fornell 基于差距模型和抱 怨退出理论建立了世界上第一个顾客满意度指数模型：瑞典顾客满意度晴雨表，这是 首次以消费者立场建立起的评价体系。Boulding (1993)的研究表明了顾客感知服务 质量是顾客行为意向的前因变量， 对顾客行为意向产生直接的影响， 即在服务行业中， 需要站在顾客的角度更改或变化服务指标，以提升顾客消费的行为意识。无独有偶， 学者 Cronin、 Brday 和 Hult(2000)等的研究也都证明感知服务质量对顾客的行为意向 具有正向的直接影响，以取样的办法证明了 Boulding 理论的合理性。Albrecht 和 Zemke 首次将目光投向交通行业，以英国航空公司为例，以消费者的角度对其所受服 务及评价的影响因素进行了取证探究，得到的影响因素分别为服务人员对消费者的关 心 、 为 消 费 者 解决 问 题 的 能力 、 自 身 的业 务 素 质 及临 时 处 事 能力 。
