1、 目目 录录 1 引言 1 2 相关概念 1 2.1 组织内部沟通的概念. 1 2.2 影响组织内部沟通的因素. 2 2.3 组织内部沟通对饭店管理的影响. 2 3 成都 xx酒店概况 3 3.1 酒店客源概况. 3 3.2 酒店前厅部人力资源概况. 3 3.3 前厅部组织结构. 4 4 成都 xx酒店前厅部内部沟通的调查 5 4.1 调查过程. 5 4.1.1 问卷构成 5 4.1.2 调查时间和地点 5 4.1.3 调查方式 6 4.2 调查样本分析. 6 4.2.1 年龄构成 6 4.2.2 学历分布 7 4.2.3 籍贯分布 7 4.2.4 性格构成 8 4.2.5 酒店工作年限分布
2、8 4.3 被调查饭店前厅部组织内部沟通的现状分析. 9 4.3.1 对目前组织内部沟通现状的整体分析 9 4.3.2 员工与领导沟通关系的调查分析 9 4.3.3 对组织内部沟通渠道的调查分析.11 4.3.4 对组织内部沟通方式的调查分析 12 4.3.5 对组织内部沟通整合信息和透视信息的调查分析 13 4.3.6 对组织内部沟通员工本身的调查 14 5 提高成都 xx酒店前厅部内部沟通的建议 16 5.1 重视前厅部管理层的集团化培训，倡导文化沟通. 16 5.2 加强前厅部与其他部门的沟通. 16 5.3 调整组织内部沟通方式，提升其沟通的有效性. 17 5.4 强化组织内部培训.
3、17 结论 19 致谢 20 参考文献 21 1 引言引言 目前酒店行业的竞争越来越激烈，优胜劣汰的趋势不可避免。美国著名未来 学家奈斯比特也曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组 织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”因此提高组织内部沟通效果，不 仅能提高员工对于组织的满意度和忠诚度,同时还能改善组织内部绩效,提高酒店 的生产力。良好的沟通能够减少团队内的冲突与摩擦，促进酒店员工与管理的和 谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪 费。因此酒店应该不断努力提高和完善组织内部沟通，减少酒店组织内部的信息 扭曲。 2 相关概念相关概念 2.1
4、组织内部沟通的概念组织内部沟通的概念 组织沟通是从沟通学角度阐释组织的新兴领域，它确立于 20 世纪 60 年代。 江岷钦2说到组织是人类协调合作的形式，目的在于克服人类体能和智能的 限制，达成某些群体的共同目标。 刘美玲、张峻源9解释到沟通来自拉丁语（communicare） ，意思是共有，因 此它的本意不是指传达、朗诵等单向的意思，而是分享双方共有的利益。陈江群 1谈到沟通是指意义的传递和理解。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受 和价值观而与他人相接触的途径。 尚志恒6进一步阐述到组织沟通是涉及组织特征的各种类型的沟通,它不同 于人际沟通,但包括组织内的人际沟通,是以人际沟通为基础的,
5、发生在组织环境 中的人际沟通。组织沟通是把一个组织的成员联系在一起,实现共同目标的一种 手段。 卢伟斯10 认为组织沟通时一种组织内部的资讯，讯息与思想的交换和流通 的动态历程。组织沟通的活动开始于客观的环境变化和组织对环境资讯的需求。 狭义的组织沟通指组织对内沟通，广义的组织沟通则包含组织对外沟通在 内，Agarwala Rogers11认为组织沟通是组织内部与组织外部资讯的交换。而 Barnard12曾指出沟通是形成组织的三大要素之一，居于组织运作枢纽的领导者， 其一切领导作为无不透过沟通的历程以竞其功。 本文主要是研究饭店前厅部组织内部沟通，属于 Agarwala Rogers 所说的狭
6、 义的组织沟通。 2.2 影响组织内部沟通的因素影响组织内部沟通的因素 研究影响组织内部沟通的因素大致可以从影响组织沟通的因素出发。 尚恒志 6在其他前辈的研究基础上将影响组织沟通效果的因素总结归类为一般因素和 重要因素两大类。 其中一般因素又分为主观性因素， 沟通环境， 沟通渠道的选择； 而重要因素指的是组织的个性特征，它可分为：社会环境，组织结构形式，企业 文化，组织角色。 在企博网博客日报中公布的一文名为影响企业内部沟通的因素7 中细 化了影响组织内部沟通的 10 个因素： （1）企业内部机构的设置和岗位配置； （2） 沟通者的个性特征； （3）沟通者的知识、经验和技能水平； （4）沟通者的态度； (5)沟通者利益的选择； （6）沟通者之间的信任程度； （7）沟通者心理品质； （8） 企业内部沟通氛围； （9）人际关系； （10）沟通时间和地点。 本文基于以上文献对组织内部沟通的影响因素进行总结，从以下五个方面： 员工与领导的沟通关系；组织内部沟通渠道、方式、整合信息、透视信息以及员 工本身，对成都 xx酒店的内部组织沟通进行浅析。
