1、1 本 科 生 毕 业 论 文 题目： 物流企业顾客满意度研究 准考证号： * 姓 名： * 专 业： 物流管理 完成日期： 2012 年 2 月 8 日 2 摘摘 要要 在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾 客资源， 找到生存的空间， 并提高它们的核心竞争能力， 关键取决于顾客满意度。 本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原 因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策， 促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。 关键字：顾客满意度 物流企业 以顾客为中心 Abstract：In todays societ
2、y, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customers assets， find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of Chinas logistics enterprises through cust
3、omer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the “customer-centric“ business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. Keywords：Customer
4、 Satisfaction;Logistics enterprises;customer-centric 3 目目 录录 一、顾客满意度概述3 (一）顾客满意度的内涵3 (二）提高顾客满意度的必要性4 二、我国物流企业顾客满意度的问题分析4 (一）顾客服务理念滞后4 (二）物流专业人才短缺5 (三） 服务质量和管理水平存在缺陷.5 (四）基础设施和技术装备落后6 三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析6 (一）影响顾客满意度的因素6 (二）存在的问题. .7 (三）原因分析. .8 四、顾客满意度测评体系建设 8 (一）顾客满意度的测评指标. .8 (二）顾客满意度的测评方法. 10 五、物
5、流企业提高顾客满意度的对策 .11 (一）导入顾客满意度管理.11 (二）树立以顾客为中心.12 （三） 收集和分析顾客满意度信息， 提升顾客满意度14 （四） 分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满 4 意度15 物流企业提高顾客满意度的对策研究物流企业提高顾客满意度的对策研究 许多物流企业已深刻认识到“顾客满意度”（Customer Satisfaction,简称 CS）对企 业发展的重要性，只有不断提高顾客的满意度，才可能保持并增强自己的市场竞 争力，才可能有更多的忠诚顾客，才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生 存和发展的坚实基础。所以，顾客满意度的概念、理念和提高方法
6、已引起众多企 业的关注，越来越多的企业正在努力引入 CS 的新观念、新理念和新方法，这些 企业从持续的顾客满意度的管理活动中已开始受益了。对提升企业的管理、提升 企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意度等方面产生了综合性 的、持续性的可喜效果。 一、一、 顾客满意度概述顾客满意度概述 （一）顾客满意度的内涵 迈进二十一世纪，科技飞速地发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发 生了巨大的变化，经济日趋全球化、一体化和信息化，企业面临更大的挑战，为 了生存和发展，企业寻求更多的新的经营理念， “以顾客导向为主”的市场营销 观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的企业认同，从而引 申出“顾客满意度”这一词。 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平， 它来源于顾客接受产品和服务的 实际感受与期望值比较的程度，也就是说， “满意”不仅仅是顾客对服务、服务 态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供 的产品、服务于顾客期望、要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾
