1、论文写作指导：QQ625880526 论文资源网 最专业的毕业论文、设计资源分享、下载平台 摘 要 汽车维修企业为了提高自身的竞争力，需要通过提高维修服务质量来吸引顾客。 维修服务质量水平的提高除了提高车辆维修质量之外，还包括工作质量的改进： 要从有形产品的质量向无形产品的质量扩展；由明确的质量扩展到隐含的质量。 为了使企业更好了解顾客对企业维修服务质量的评价和顾客更注重哪些服务特 征，建立基于顾客满意度的企业服务质量测评体系是非常重要的。但由于缺乏系 统的评价理论、科学的评价思路及准确快捷的评价方法，对我国汽车维修企业提 升服务竞争力构成了巨大威胁。因此，建立科学的汽车维修服务质量评价体系
2、成 为当务之急。 关键词：维修业；服务质量；汽车 英文摘要 论文写作指导：QQ625880526 论文资源网 最专业的毕业论文、设计资源分享、下载平台 ABSTRACT Enterprise of vehicle maintenance and repair in order to enhance the competition ability of oneself, need to improve repair quality of services to attract customers. Repair quality of service level in addition to i
3、mprove vehicle repair quality, also include working quality improvement: from the physical quality of the product to the intangible product quality expansion; by clear quality extension to the implicit quality. In order to enable enterprises to better understand the customer repair evaluation of ser
4、vice quality and customer focus more on which service characteristics, based on customer satisfaction of the enterprise service quality evaluation system is very important. But due to the lack of systematic evaluation theory, a scientific evaluation method and accurate and quick evaluation method, t
5、o our country enterprise of vehicle maintenance and repair service competitiveness poses a great threat to. Therefore, the establishment of scientific auto repair service quality evaluation system has become a pressing matter of the moment. Key Words: Maintenance industry ; quality of service; car 目
6、录 III 目 录 1 绪论 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 1.1 历史背景与意义 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 1.2 研究的基本内容 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 1.3 研究方法 . 2 2 顾客满意度概述 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2.1 顾客满意度概述 . 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2.1.1 顾客满意度的含义 . 3 2.1.2 顾客满意度的基本特性 . 3 2.2 顾客满意度的重要性.4 3 汽车维修业的历史背景. 5 4 宁波汽车维修业的现状及存在的问题 6 4.1 宁波汽车维修企业的现状. 6 4.2 宁波汽车维修业存在的问题. 6 4.2.1 行业属性定位认识不到位, 服务水平较低 . 6 4.2.2 市场秩序有待进一步规范 6 4.2.3 维修质量得不到保证, 行业的信誉度较差 7 4.2.4 乱收费问题仍然存在 7 4.2.5 从业人员素质低, 技术水平低 7 4.2.6 市场需求持续增加.7 4.2.7 市场需求多样化.8 4.2.
