1、 毕业设计(论文)开题报告 学生姓名：学生姓名： 学学 号：号： 专专 业：业： 软件工程 设计设计(论文论文)题目：题目： CRM 客户关系管理系统 指导教师：指导教师： 2014 年 3 月 21 日 开题报告填写要求 1开题报告（含“文献综述” ）作为毕业设计（论文）答辩委 员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。 此报告应在指导教师指 导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签 署意见及所在系审查后生效； 2开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设 计的电子文档标准格式打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后 应及时交给指导教师签署意见； 3 “文献综述”应按论文
2、的格式成文，并直接书写（或打印） 在本开题报告第一栏目内， 学生写文献综述的参考文献应不少于 10 篇（不包括辞典、手册） ； 4有关年月日等日期的填写，应当按照国标 GB/T 740894 数据元和交换格式、 信息交换、 日期和时间表示法 规定的要求， 一律用阿拉伯数字书写。 如 “2002 年 4 月 26 日” 或 “2002-04-26” 。 毕毕 业业 设设 计（论计（论 文）开文）开 题题 报报 告告 1结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写 2000 字左右的文献综述： 文文 献献 综综 述述 1本课题的目的及研究意义 目的：现在应用在大中型企业的信息管理系
3、统中，几乎都包括了客户关系管理模块。有 些环境中是作为大型 ERP 软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一 部分。这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件，在很多时候还不能 完成解决中国特色中小企业的问题，本文介绍的毕业设计的研究工作就是要为这些 具有中国特色的中小企业解决他们在客户关系管理方面的问题。 研究意义：借助现代信息技术和管理理论，建立企业管理信息系统是当今社会的重要趋 势。对企业而言，全面开发和应用计算机管理信息系统就是近期不能回避的问题。 在企业管理中，人力资源是企业的宝贵资源，也是企业的“生命线” ，因此人事管 理是企业的计算机管理信息系统重要组成部分。而客
4、户关系管理又是人力资源管理 的重中之重。实行电子化的客户信息管理，可以让客户资源管理人员从繁重琐碎的 案头工作解脱出来，去完成更重要的工作。客户关系管理信息系统的实现可以减轻 比较繁琐的手工客户关系管理，对于企业客户资源管理具有重要意义。 2本课题的国内外的研究现状 国内： 伴随着信息化的普及和互联网的快速发展， IT 技术更广泛的应用于企业客户关系 管理， 如何提高客户关系管理的效率， 降低人工成本， 成为企业管理者重点关心的问题。 目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发 展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的 阶段
5、。国内近 90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了 客户关系管理系统， 其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单 位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国 内计算机应用开发商的共同努力， 国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企 业单位选择使用， 而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户 关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成 熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解 决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为
6、必要。 国外：客户关系管理最早由美国 Gartner Group 提出，在 1980 年初便有所谓的“接 触管理” （Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到 1990 年则 演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care） 。1995 年电子商 务骤然兴起之后，出现了相应的 CRM 应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理 理念的软、硬件系统） ，客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999 年 初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼 得 Frederick Newell（2000 年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这 是 CRM 得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着 106 年悠久历史的化工公司 DOW， 他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM 会打造一个更强大更健
