1、 暑期社会实践活动报告 -电子市场售后服务调查 摘要：面对电子市场的不断扩大和电子产业的深入发展，电 子产品已经出现在我们生活的各个方面， 而对于电子产品的多样 性我们常常无法做出最合适的选择。 对于消费者的消费感受和经 营者的服务态度， 我们以电脑的使用和服务为例进行了调查与分 析。 关键字：电脑，品牌，维修，售后服务 基本情况：本次社会实践由武汉大学暑期社会实践小组电子 市场调查小组成员共同完成， 我们采取调查问卷和随机采访的形 式在武汉广埠屯和北京中关村各调查 500 人，搜集、整理、分析 数据的得出对电子市场售后服务的相关情况，报告如下： 表一：客服的地理位置及环境满意度 客服地理位置
2、及环境满意度 11% 45% 39% 5% 0% 非常满意 满意 一般 较差 非常差 表二：客服工作人员状况满意度 客服工作人员状况满意度 17% 39% 41% 2.67% 0.33% 非常满意 满意 一般 较差 非常差 表三：客服中心为消费者解决问题的满意度 客服中心为消费者解决问题满意度 17.33% 28%46.67% 8.00% 0% 非常满意 满意 一般 较差 非常差 表四：电脑质量与品牌形象满意度 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 联想 惠普 索尼 宏碁 戴尔 其他 非常满意 满意 一般 较差 结论： 1、通过对大多数消费者的走访，我们从中了解到了大家对
3、于 各种品牌电脑售后服务的看法。对于这个问题，大家还是仁者见 仁智者见智的，可谓是各执一词，众说纷纭。有部分消费者认为 惠普的电脑质量上乘，作为国际一线品牌，售后服务质量也比较 高。还有一部分人认为，联想作为国产品牌，正在迅猛发展，在 售后这一块也有了极大的进步。 剩下的人对戴尔三星宏基 华硕等品牌进行了简单的评价。这些走访让我们看到，各大品牌 电脑均有较大的消费群体， 而且消费者在使用以及购买电脑的过 程中，越来越关注该品牌的售后服务情况，并愿意为各品牌的售 后服务存在的问题提出良好的意见和建议。 2、调查中，我们了解到，客服的地理位置及环境对售后服务 满意度的影响还是比较明显的。 惠普金牌
4、服务店以及戴尔和联想 的客服都比较受消费者好评， 因为地理位置相对较好， 便于寻找， 而且交通便利。另外，客服内的卫生情况也比较令人满意。消费 者均表示，一个良好的客服，首先应该拥有一个令人赏心悦目的 服务环境， 这样消费者才会以一个平和的心态去客服咨询自己电 脑所存在的相关问题。 3、同时，我们还发现，客服工作人员状况对售后服务满意度 的影响也很显著。在惠普金牌服务店中，各位消费者一般心情比 较愉悦，能够很安静的坐在椅子上等待叫号，品着茶水在看搞笑 的动画片，不时还能发出欢快的笑声。相比于惠普，联想的客服 则显得喧闹嘈杂，部分人在座位上高声交流，还有极少数人在抽 烟，内部环境相对来说不太令人
5、满意。戴尔的客服则显得冷清许 多，客服面积不大，工作人员也不多，而且消费者也不是很多。 这可能跟各客服里面工作人员的服务质量有关系。惠普客服中， 服务人员比较多，而且和蔼可亲。而联想客服的服务人员相对较 少， 但是消费者较多， 所以显得相对混乱。 戴尔的客服人员最少， 不过消费者的数量也较少，所以也相对和谐。 4、相比以上的各个因素，消费者最看重的是客服解决问题的 情况。他们对各个品牌的评价基本上比较满意，也有不少人给出 了一般的评价。无论是国际一线品牌还是国内品牌，都是如此。 这从一定程度上说明，各类品牌在解决问题方面均有待提高。从 消费者的反映来看， 主要还是集中在解决问题的时间以及解决问
6、 题的质量不够令人满意。 建议： 对于经营者，在电子产品趋于日常化的今天，我们需要提高 的不仅仅是电子厂品的性能， 更应该弥补在售后服务这一块的不 足与缺失，这也将是一个巨大的服务产业。在我们的调查中国内 的售后服务产业还是有待加强的， 提高售后服务质量在让客户省 心放心的同时，更重要的是提高了产品的认可度，于经营者百利 而无害。 对于消费者，当我们在为众多品牌的选择而苦恼时，除了对 产品本身的性能的考虑外， 群众对于售后服务的调查也是一项可 以参考的重要指标， 它在一定能够程度上能够反映该品牌公司的 态度；当然，在消费之后，我们也应该合理运用我们的权益，在 电脑出现问题时去售后服务中心进行相关资讯寻求帮助。 体会： 在这短短的几天调研时间里我受益匪浅。不仅了解了电脑有 关售后服务方面的知识，最主要是懂得了如何更好的为人处事。 当今社会一直处在加速的发展变化中， 所以对人才的要求也越来 越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完 善自我。有专业人士说，作为一名 IT 从业者，所受的社会压力 将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以
