1、 毕业论毕业论文文开题报开题报告告书书 姓 名 学 号 学生电话 指导教师 导师电话 导师邮箱 论文题目 B2C 电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究 1、本选题的研究目的及意义 研究目的研究目的 目前，随着互联网的不断发展完善，零售业正经历着一系列重大变革，由互联网所引起的 电子商务发展迅速，给零售企业带来了巨大的发展机遇。面对如此庞大而竞争激烈的网络零 售市场，B2C 电子商务企业不断被竞争对手侵袭和瓜分市场，其越来越难以获得持续的竞争 优势和稳定的客户资源。吸引并留住忠诚的顾客是目前 B2C 电子商务企业最重要的课题。本 研究主要针对 B2C 电子商务环境下的网络零售模式，探索影响顾客忠诚
2、度的因素，为电子商 务企业留住忠诚顾客、更好地发展电子商务提供一些建议和参考。 研究意义研究意义 本研究的意义主要体现在两个方面： 1、理论意义：以往对于顾客忠诚的研究大多局限在传统的购物模式下，对于网络购物模式下 顾客忠诚的研究较少。而且现有的研究成果基本上都是对电子商务顾客忠诚的概念、特点和 影响因素的探讨，对 B2C 电子商务环境下顾客忠诚的结构、驱动模型和应对策略的研究几乎 是空白。所以本研究对于 B2C 电子忠诚的研究在理论上将具有深远的意义。 2、实践意义：在虚拟网络背景下的新兴经济中，一次鼠标的点击就可能发生顾客转移，新的 竞争和交易方式使电子商务企业的顾客基础变得更脆弱。所以，
3、电子商务企业需要更加重视 与顾客建立稳固的关系。在竞争日益激烈的市场中，顾客忠诚已成为电子商务企业成功的关 键和挑战，也成为网络零售行业理论与实践探讨的焦点问题。本研究通过对 B2C 电子商务顾 客忠诚影响因素的实证检验，将给 B2C 电子商务企业留住忠诚顾客提供一定的借鉴意义。 2、国内外研究状况评述 国外研究现状国外研究现状 关于电子商务忠诚的影响因素，国外学者的研究比较成熟，提出了许多有代表性的观点。 Rice 通过实证研究， 指出网站设计和网上情感经历是使顾客再次访问购物网站的关键。 Marcel Gommans 等从网站设计、顾客价值、顾客服务、品牌建设、顾客信任、网络安全这五个方面
4、 来对电子忠诚进行衡量。Gefen 在调查了多位亚马逊网络书店的顾客之后，总结出影响电子 忠诚的四大因素，即：服务质量、转换成本、顾客信任和感知风险。Srinivasan，Anderson， & Ponnavolu 通过收集 1211 份网上顾客数据，提出了 7 种影响电子忠诚的因素，即：个性化、 互动、培养、关怀、虚拟社区、选择性和网站特色。Wolfinbarger & Gilly 认为影响网络服务 质量的因素包括：可靠性、安全性、对顾客的直接服务，这些因素对顾客满意、顾客态度忠 诚和行为忠诚都有显著影响。 国内研究现状国内研究现状 就国内学者关于电子商务忠诚影响因素的研究而言，虽然仅十来年
5、的时间，但还是出现 了一些杰出成果。魏毅峰和王传美基于网络营销的特殊性，将影响电子忠诚的因素划分为网 络安全、顾客信任感和顾客满意。包金龙参考了较为成熟的美国顾客满意度指数模型，指出 在虚拟环境下影响顾客忠诚的因素包括：顾客感知价值、顾客期望、顾客满意和顾客信任这 4 个因素。张月莉、王方华、过聚荣通过对在校大学生网络购物行为的实证调查，得出影响 电子忠诚的 5 大因素，即：顾客感知价值、顾客信任、网站品牌建设、网络技术和客户服务。 杜新丽在对新蛋网的顾客数据进行调研后，得出影响电子商务顾客忠诚的因素主要包括：产 品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任和顾客满意。齐会颖和
6、 张望指出，产品价格、网络安全性、顾客个性特征、品牌形象、转换成本、网络口碑效应影 响在线顾客的忠诚度。 3、本课题的研究内容及写作大纲 研究内容研究内容 本文运用问卷调查法和统计分析法，在对 B2C 电子商务的基本特征和网络购物顾客的消 费行为特征进行分析的基础上，得出影响顾客忠诚度的影响因素。在以上理论基础上，构建 B2C 电子忠诚驱动模型，结合调查所得数据，通过模型驱动展开关于电子商务顾客忠诚度的 实证探究，得出研究结论，并为 B2C 电子商务企业提高顾客忠诚度提供了一些建议。 调查中共发放调查问卷 260 份，回收 223 份，回收率为 85.8%。问卷回收后，对其进行了 基本而且必要的资料过滤， 删除了有遗漏值及答案有明显规律的部分之后， 得到有效问卷 210 份，回收有效率为 80.8%。在本次调查中，男性略多于女性，年龄分布主要集中在 20-25 岁 之间，教育程度主要是本科和硕士，个人消费水平多居于 501-1500 之间。 本研究从顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本这 4 个方面，探讨了影响 B2C 电子商务顾客忠诚的因素。通过上述实
