1、 1 摘 要 客户关系服务管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的 领域，其目标是通过管理与客户间的互动， 努力减少销售环节，降低销售 成本， 实现最终效益的提高。 因此完善客户关系服务管理对企业来说是极 其重要的。 本文就此提出了若干措施和方案， 并对配送中心的服务营销策 略进行了研究和探讨。 本文主要阐述了配送管理中心成立的背景及其当前概况； 配送中心客 户关系服务管理的现状； 完善配送中心客户关系服务的措施； 提高忠诚度 的服务方法； 配送中心服务营销策略的研究； 最后提出了配送管理中心做 好今后工作的方向。 关键词
2、：高校后勤 配送管理 信息管理 客户关系 营销策略 2 0 0 引言引言 由于市各类高校实行了后勤体制改革以后， 为了节约各高校的采购成 本，实行集约化采购，在上级有关部门的大力支持下，于98 年 4 月成立 了高校配货管理中心， 专门为高校配送各类农副产品 （蔬菜， 猪副， 鸡副， 鸭副，牛羊副，鸡蛋等） 。针对市场上的激烈竞争，如何吸引更多的高校 食堂来订货， 这成了配货中心日常工作中的重点， 同时也是管理好客户关 系服务工作的关键所在。那么，客户关系服务管理到底是什么概念呢？ 客户关系服务管理就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制，它实施于企业的市场营销、 销售、服务与技术支
3、持等与客户有关 的领域，其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节、降低 销售成本、发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡 献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。 高校后勤配货管理中心自 1998 年 4 月成立起来，到目前为止，已通 过客户关系服务管理模式，取得了良好的效果，当初，配货管理中心刚成 立时，由于人手少，经验不足，在运转过程中存在过两个方面的问题：其 一， 配货管理中心的销售营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信 息，其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在 企业内， 这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解， 各部门难以在统 一的
4、信息的基础上， 面对客户。 而上述问题的改善将大大有利于中心企业 竞争力的提高，有利于赢得新客户、 保留老客户利润贡献度，这就需要把 各部门面向客户的各项信息和活动进行集成， 从而改善一个以客户为中心 的企业，实现对面向客户服务活动的全面管理。 3 1 1 高校后勤配送管理中心概况高校后勤配送管理中心概况 1.1 1.1 配送管理中心成立的背景配送管理中心成立的背景 高校后勤配货管理中心成立前，市政府和市教委经过商讨，针对各 类高校实行后勤体制改革， 从而实行集约化采购， 以节约各高校采购成本 为出发点， 故成立了配货管理中心， 而且是自负营亏。在这样的新形势要 求下，中心人员的责任感和事业心
5、、工作热情和奉献精神是相当重要的， 一定要把后勤管理工作放在实行改革开放， 理顺各种社会经济关系的高度 上来认识， 所以，勇于打破原有的后勤管理体制中旧的，已不再适应新形 势的管理模式，建立新的和整个社会发展相适应的管理体制。因此，勇于 改革创新， 不断开拓进取， 以顺应后勤改革和社会主义市场经济的新形势， 就成了高校后勤管理者应具备的一个素质特征， 事实上， 许多高校已经在 推行后勤社会化改革上作了有益的尝试，成立后勤实体，走集约化道路， 这就对配货管理中心提出了新的挑战和机遇， 一方面， 后勤工作的增收节 支功能与后勤人尤其是后勤部门领导， 勤俭节约意识和改革开拓精神密切 联系。 1.2
6、1.2 配货管理中心的功能配货管理中心的功能 后勤部门应充分发挥人、财、物的潜力，扩大社会服务项目，逐步实 现市场化经营与管理，解决学校经费紧张， 减轻学生压力负担，使大学生 成为后勤改革的受益者，因此必须要正确认识、服务育人的重要性、服务 育人，是对高校后勤工作性质，目的和任务的高度概况，同时也对后勤工 作提出了更高的要求， 因而后勤职工不能单纯地将自己看成是普通的服务 员， 更要充分的认识到作为后勤管理工作者的崇高职责， 后勤服务人员不 4 仅要有服务的热情，还要具备服务的技能， 此外，必须具备良好的职业道 德和服务态度，从而为服务管理工作的顺利开展、创造有利的条件。 2 2 配送中心客户关系服务管理的现状配送中心客户关系服务管理的现状 2.1 2.1 客户关心服务管理的任务客户关心服务管理的任务 由于配货管理中心所面临的客户是各所高校食堂， 以及个农副产品的 供应商， 怎么为学校提供优质服务， 提供质优价廉的农副产品成了配货中 心日常的重要工作， 中心的宗旨就是想尽一切办法降低学校采购成本， 让 学生按时吃到价廉、称心、满意的饭菜。在处理好客户关系服务管理的过 程中
