1、 毕业设计（论文）毕业设计（论文） ( 20( 201111 届届 ) ) 题目：题目：浅谈浅谈怎样提高网怎样提高网店的店的客户客户忠诚忠诚度度 分 院 经济管理分院 专业班级 08 市场营销 4 班 - 1 - 目录目录 摘要 . 2 一、引言 . 3 二、 什么是客户忠诚 3 三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 . 3 (一)对网店的影响 . 3 (二)对客户的影响 . 4 四、淘宝网店客户忠诚度分析 . 4 五、提高客户忠诚度的对策 . 4 （一）重视客户忠诚度 . 4 （二）真心推荐 . 5 （三）敢于承诺承诺 . 5 （四）货品包装认真 . 5 （五）具备沟通技巧 . 6 （六）礼物情结
2、 . 6 （七）售后服务 . 6 （八）顾客记录 . 7 六、总结 . 7 参考文献： . 7 致谢： 错误错误! !未定义书签。未定义书签。 2 浅谈浅谈怎样怎样提高提高客户客户对对网网店的忠诚度店的忠诚度 摘要摘要: : 淘宝网店的急速增长，大大扩大了顾客的选择范围，网店竞争日趋激烈。 客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。因此，提高客户 对淘宝店的忠诚度是每个淘宝卖家应关注的问题。 关键词关键词: : 淘宝网 网店 客户忠诚度 3 一、一、引言引言 在实体商品销售中，客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也 不例外。随着互联网的发展，如今上网购物已经成为了时代的
3、潮流，在淘宝网， 网店越来越多，网店的增加，增加了客户选择的机会，因此培养客户的忠诚度也 就显得更加重要了， 提高客户对淘宝店的客户忠诚度也是每个淘宝卖家所关注的 问题。结合笔者做淘宝的经验，在对淘宝客户忠诚度分析的基础上，提出了一些 提供客户忠诚度的建议，希望能对其他淘宝卖家有一定的借鉴。 二、二、 什么是客户什么是客户忠诚忠诚 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客 户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业 的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对 企业的产品和服务的重复购买行为； 意识忠诚则表现为客
4、户做出的对企业的产品 和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营 销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在 未来经营活动中的竞争优势。 建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。 企业必须把做交易的观 念转化为与消费者建立关系的观念， 从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集 中于消费者的忠诚与持久。 三三、客、客户忠诚对淘宝网店的重要性户忠诚对淘宝网店的重要性 ( (一一) )对网店的影响对网店的影响 首先，能为网店带来利润，忠诚的顾客首先会继续购买或接受网店的产品或 服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加网
5、店的销 售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间 接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了网 店免费的广告宣传员。利用口碑宣传网店，让更多的人了解个网店。 其次，还降低经营风险，在市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客 群，网店经营风险无疑将大大降低。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞 推荐等方式可以使网店减少促销费用开支,降低经营与管理成本。还能在一定提 高竞争壁垒。 忠诚的顾客,不仅为其他网店进入市场设置了现实壁垒,也为本网店 4 进入新市场提供了扩张利器。 ( (二二) )对客户的影响对客户的影响 首先有一定的示范作用，忠诚
6、顾客一经形成，对网店的现实顾客与潜在顾客 的消费心理、 消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 使其消费行为趋于一致。 而且，客户忠诚度在一定程度上反馈了市场上的信息，顾客反馈的信息是企 业的宝贵资源。一个著名营销专家曾提出，商场的每一满意顾客都有可能带来 250 个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,网店失去的不仅是 一个顾客,而是可能切断与 250 个潜在顾客的联系。所以，客户的忠诚对他们周 围的人们的影响也是很大的。 四四、淘宝淘宝网店客户忠诚网店客户忠诚度度分析分析 淘宝网（ taobao，口号：淘！我喜欢。 ）是亚太最大的网络零售商圈，致力 打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在 2003 年 5 月 10 日投资创立。淘 宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人） 、B2C（商家对个人）两大部分。截止 2010 年 12 月 31 日，淘宝网注册会员超 3.7 亿，覆盖了中国绝大部分网购人群；2010 年交易额为 4000 亿元， 占中国网购市场 90%的份额。 较淘宝 2009 年人民币 2
