1、 毕业设计毕业设计( (论文论文) )开题报告开题报告 课题名称课题名称 一汽大众4S店客户关系管理研究 学生姓名学生姓名 专业专业/ /班级班级 汽车技术服务与营销/ 10 汽车营销班 指导教师指导教师 单位单位/ /职称职称 汽车 4s 店 一、课题的背景与意义 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品 及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技 术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心， 而不是传统的以产品或以市场为中心。
2、为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为 客户提供多种交流的渠道。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的“接触管 理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到 1990 则演变成包 括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care） 。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决 方案的角度考察，客户关系管理（CRM） ，是将市场营销的科学管理理念通过信息技 术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营 销的理论
3、和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观 念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及 和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从 前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人 类的智能。 过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技 的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益 上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的 余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时， 企业发
4、现，顾客在与企业的互动过程中，还可以“教授“企业许多有价值的东西.越来 越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作 了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的 关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。 二、课题的基本内容与拟解决的主要问题二、课题的基本内容与拟解决的主要问题： 1、主要内容： 本课题主要研究一汽大众4S店客户关系管理研究， 重点研究一汽大众4S店客户关系管理。 1、客户关系管理（CRM） ；2、一汽大众客户关系管理；3客户满意度调查；4、案例分析 2、任务和目标 通了解了学术界关于客
5、户投诉管理的一些新动向，结合自己的一些实习经验， 对企业的客户投诉管理有了比较深的理解，投诉管理不是企业的简单的客户服务工 作，它是企业客户管理的重要部分，是产品研发、营销的有力支援。 三、完成课题的方法、步骤与进度安排三、完成课题的方法、步骤与进度安排 1、完成课题的方法： 本课题是在 4S 店实习期，经过长时间的观察、请教相关的师傅及应用网络查阅资料 而完成论文的。 2、步骤与进度安排： 12012年12月12日2013年1月2日：查阅文献资料，完成开题报告。确定毕业设计（论 文）解决方案。 22013年1月5日1月14日：完成毕业论文框架和草稿。 32013年2月16 日3月16日：进一步完善和补充毕业论文内容，修改论文格式，基本完 成毕业设计（论文） ，达到毕业设计（论文）的要求。 4 2013年3月16日5月20日：结合顶岗实习实践工作，修改毕业论文中的相关问题，进 一步提高论文质量。定稿打印，装订论文，准备答辩。 指导教师审定意见： 指导教师签字： 年 月 日 教研室审核意见： 教研室主任签字： 年 月 日
