1、1 对对城市城市公交乘务心理公交乘务心理 的分析与研究的分析与研究 城市公共交通是社会生产的第一道工序，是城市的动脉，城市公共交 通服务的好与坏直接关系到百姓的出行。城市公共交通是城市供公众乘用 的、经济方便的各种交通方式的总称。城市公共交通是城市的基础设施， 是城市综合功能的组成部分。公共交通企业是社会公益性的服务性企业， 也是具有公益性、服务性的生产企业。服务在本质上是一种人际交往关系， 这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影 响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具 有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质 是一个
2、人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定 个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发 现这样一个带规律性的问题优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品 格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。由此就产生了“乘务” ， 乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务是一个过 程，对乘客来说是由候车、上车、位移、下车等环节组成：对乘务员则由 辅助过程、服务过程组成。在乘务活动中，人是主体，而人的心理活动是 复杂多变的，因此研究乘务心理成了公交企业的一项重要工作。研究乘务 心里是以满足乘客需求、提供优质服务为目的，探讨公交服务者和被服务 者的心理行为的
3、特点与规律，解决客运市场中出现的新问题。深入分析、 研究公交乘务心理不仅有助于调动职工积极性，而且大大提高了服务质量， 对于公交企业有着重要的意义！ 一、 乘务心理的简介 1、乘务心理的研究及目的 乘务心理研究的是人们在乘坐公共电汽车过程中发生的各种心理现象 及其发展规律，受各种因素影响，还包括要研究乘务活动前的心理活动。 研究乘务心理是以满足乘客需求、提供优质服务为目的，探讨公交服 务者和被服务者的心理行为的特点与规律，解决客运市场中出现的新问题。 2、 乘务心理的组成 乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务心理 就是要研究人的能力、优缺点、心理的特点。研究乘务心理，既包括
4、研究 乘客的心理与行为，又包括了乘务员的心理与行为。首先要弄清乘客的需 求，乘客的这种需求能产生什么样的乘行行为和动机，与服务工作的关系 2 如何等等。只有弄清了他们之间的关系，才能进一步了解乘客的共性心理 与个性心理。乘务员的心理与行为是指乘务员在乘务活动中，受各种因素 的影响出现的带有规律性的心理与行为。研究乘务员心理，掌握乘务员乘 务行为的规律，对服务质量的提高具有非常重要的作用。 3、研究乘务行为对公交企业的重要意义 研究乘务心理与乘务行为，就是重视人的因素，发挥人的主动精神和 内在潜能，重视对人的管理，对公交企业有着无可替代的重要的作用。首 先有利于调动职工的积极性，人是乘务活动的主
5、体研究乘务心理就是通过 各种方法充分挖掘职工内在的潜力，激发正确的服务动机，有助于管理者 根据心理学的理论观点，研究乘务心理与行为，有助于调动他们的积极性 与创造性！此外还有利于提高管理者的管理水平，有了对乘务工作的科学 管理知识，将有助于管理者加强自身修养，提高领导水平，丰富领导艺术。 研究乘务心理也提高了服务质量，有了乘客与乘务员之间的互相体谅，帮 助乘务员与乘客建立了良好的关系。 4、研究乘务心理需遵循的原则 任何事物的发生、发展和变化都是有规律的，乘务心理与行为现象也 不例外，因此研究乘务心理与乘务行为必须遵循客观和发展的原则。这样 才能做出客观、实事求是的判断以及对乘务活动中出现的问
6、题有正确的了 解和预测。 二、乘务心理中的乘客心理的研究以及案例分析 1、研究乘客心理首先要了解乘客的需要 需要是在一定条件下，人的有机体对客观事物的需求，乘客的乘行需要 大致可分为5级： 第一级：交通工具便利需要。它包括候车时间不太长，少不行，乘车不 拥挤、准点到达等。 第二级：乘行中的安全需要，需要司机行车平稳、驾驶技术好，服务设 施牢固，乘务员照顾乘客周到，不给乘客分家，不出现车门夹人、摔人的 现象，乘行中人身财产能受到保护，安全到达目的地。 例如：中华科学院数学研究所研究员王慕秋来信反映，384路司售通知 服务热情，工作认真，特别对老年人特别关照，当来人上车和下车时，他 们总是不着急，关照老人要小心，乘坐384路的老人特别多，有的是去早市 买菜，有的是去颐和园、香山和植物园锻炼，老人的行动本来就慢，再加 上买回大包小包的菜蔬菜、水果，行动就很不方便。司售同志对老人特有 耐心、细心照料老人们的安全，使我们内心受到很大感动。41127车的售票 3 员在坡上村喊“谁丢了包” ，我没在意就下车了，第二天早上我正好又乘此 车，售票员特地走到我跟前，告诉我“昨天丢了包” ，从一个
