1、实习报告 时间过的真快，转眼就过了实习期。在这一段时 间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己的严重 不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说 学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现 许多不足之处。 我在公司的售后服务部的主要工作是 服务顾问。 刚开始以为服务顾问没什么技术含量，后来发现 我错了。对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一 个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的 利益。 一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和 认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触 的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求 得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户 的这
2、些需求。 二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一 些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户 的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当 秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责 任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为 销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚 客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买 动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这 样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述 过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的 作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相 比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到 销售部来买车的时候
3、，可能只有一次机会令他对销售 人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在 往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门， 每一天、 每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客， 所以， 服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。 下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流 程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结 算、跟踪服务。 一、预约。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约 是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建 立良好关系的机会。 维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是 被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或 者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，
4、甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参 考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养 了， 并与他预约一个时间， 让他到维修中心来做保养， 这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些 客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些 客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养， 在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时 间。 做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题， 向提供客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这 时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得 项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙 的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可 以做出初步报价。
5、确认提前做好相关人员、配件的及 时到位工作。 二、接车制单。 在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到 来， 对预约的客户或者非预约的客户， 都要表示欢迎， 主动迎接做好车旁接待。 了解客户需求 客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客 户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做 什么样的维修，这些都要首先弄明白。 对车辆进行预检 要对车辆进行预检。现在每一个品牌的店都有预 检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着 客户的面，铺上三件套，然后把车开到预检台去，跟 客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检 查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头 与客户确认此处。 在制
6、作派工单时候，告知客户应该维修的项目之 后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要 向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户 坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建 议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负， 让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更 换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮 带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这 时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因 为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。 三、维护修理。 在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车 辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价 及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问 要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆 是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的 处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时 作出维修方案。 四、质量检测。 在必要的时候组织进行试车 在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试 完以后，把车放在交车区。如果试车的结果是良
