1、*4S 店实习报告店实习报告 -集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。 * 4S 店的经营理念店的经营理念 一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现 “以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，体现“以客户为中心”的服 务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动” 下功夫；将 让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节 实到每个细小的环节； 是全面推进管理 创新、 “让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制
2、财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议 活动，让市场和最终用户分享企业管理 技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持， 新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果；24 小时全天候 紧急救 援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。 * 4S 店店的服务流程的服务流程 首先，第一部分是销售。首先，第一部分是销售。 销售流程如下： 1.1 潜在客户管理，根据潜在客户级别进行客户管理 熟悉竞争对手的最新情况和*的产品信息， 确保销售流程中所有的支持工具都随时 可用，并以客户为中心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店，提供试乘
3、试驾车。 2.1 客户接待和需求分析 立刻接待客户， 尊重客户， 对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期望。 根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。 充分利用 现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。 2.2 产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求， 调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试 乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表，全面 提供信 息。 描述车型的“配置-功能-好处” 。 用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。 2.3 交易洽谈 根据客户的习惯，
4、利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮 胎 钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单， 解释其中的各项条款。 解释*的价格政策， 强调经销商服务的附加值。 如果是二手车置换， 同时提供新车和二手车报价。 2.4 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化，为客户 打印出贷款购车方案， 并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时， 切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表， 并附 上客户额外要求的信 息。再次感谢客户到访经销商。 3.1 交付信息沟确保车辆交付的每一步
5、骤对客户透明。 需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道，然 后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交 付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接客户到店的服务。 3.2 车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来， 营造卓越 体验的氛围。 针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好 处。 讲解使用维护说明书 。利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。为客户介绍 服务顾问。 赠送小礼物，并为客户留影纪念。 感谢客户购买*的产品。 3.3 成交客户管理。 第一
6、天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。 让客户 感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验， 熟悉了销售的流程， 我觉得如果一个人从事了汽车销 售工作， 并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地 提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更有趣、更有价值的工作。 学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受 对方的抱怨和拒绝。 很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行业。 但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将 销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝， 是销售的 开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做 好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意 识和具体
