1、 中国工商银行*支行实习报告 2012 年 8 月 2 号我来到了父母工作的地方*，8 月 6 号在亲戚的帮助 以及几天的努力下我终于有幸到中国工商银行*支行实习。我希望能通过 这次的实习增加我在银行这方面的实践能力与工作经验，熟悉银行的工作 环节与业务流程。 由于我所在的支行规模偏小，所以在我工作的第一天主任就给我安排 了个前台接待的职位，随后主任跟我仔细了讲了一遍我工作的内容以及一 些注意事项。麻雀虽小但五脏俱全，我主要是负责的是客户业务咨询以及 维护大厅秩序，说的简单形象些就是当有客户进门时，得上前打招呼，问 要办什么业务，然后根据他要办的业务，引导他先填写单据，确认他带齐 证件后安抚其
2、排队等待。这些看起来是很寻常简单的事情，但是实际操作 起来却并非如此。 在工作的 20 几天中， 我大致熟悉了银行业务的操作流程， 人际交流也有了很大的提高，对一些基本业务也能熟练掌握，总体来讲收 获还是很多。 一、实习单位简介 * 二、实习过程 此次实习的目的在于通过在工商银行的实习，掌握银行前台接待的基本技 能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以 下几个阶段： (一)了解实习单位基本情况和机构设置，人员配备等，学习银行的礼仪规 矩。 (二)学习银行的基本业务流程，熟悉前台接待的工作内容。 (三)总结实习经过，并填写实习鉴定表，写实习报告 （一）实习的第一步-礼仪
3、进入银行首先要学的便是礼仪规矩，由于以前在学校自由惯了所以突 然要我中规中矩起来确实有些困难， 特别是对于很少穿高跟鞋与正装的我， 虽然这次没有经过严格的岗前培训但是一般的礼仪规范我都得自己在网上 学习,比如说:银行工作人员穿着应配套、协调，长袜不应带图案，袜口、 衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。站立迎接客人时， 站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。 双手不得抱在胸前、叉腰或插入口袋等等。这些站姿坐姿看似简单但是若 真的时时刻刻做到也不容易，刚开始工作两天我就觉得腿脚有些发麻，还 好细心的大堂经理教了我几个小窍门之后也就慢慢的习惯了。虽然干什么 事
4、都不会很简单，但是我努力的让它变得简单，只要我熟练掌握技巧，我 相信一定能把事情由繁变简，由简变易的。 （二）工作中成长 （1）N 次的碰壁 第一次碰壁：这是我做前台接待的第一天，我怀着十分激动的心情指 引着每一位前来咨询以及办理业务的客户，工作似乎进行的相当的顺利。 然而，就当我洋洋得意的时候一个客户的出现让我顿时陷入了难堪：她是 一位外省的女士，前来向我咨询理财产品的相关知识，对于我来说银行理 财产品我可是一窍不通，所以我选择以为她指引咨询的地方的方式回避她 的问题，然而她却喋喋不休的以怀疑的口气说：你到底是干什么的？在银 行工作怎么不知道这些东西？你就是靠关系进来的吧？一连串的追问 把我
5、彻底打倒，我再三向她解释着可是她怎么也听不进去，最后我只能逃 避走开了。这么一折腾我这一天都没有定下神来，一直都在纠结着她的每 一个问题。直到第二天我终于静下心来认真的向大堂经理一一的请教 第二次碰壁：那一天，大堂里面做低柜的师傅叫我带着一个七旬老大 爷去办理银行储蓄卡，原本很简单的一件事，不知道为什么那天我却办的 那么的糟糕：办理储蓄卡，客户资料登记表一式两份我忘了；个人存取款 登记表在我的帮助下老大爷填错了当我带着老大爷去找师傅的时候她 一看一下火气直上把我骂了一通，我这才反应过来，跟老大爷道歉，那种 情况他是大发雷霆的把我狠狠的骂了一圈。一下子，我蒙着不知所措，盹 了好久才反应过来，最后
6、终于在我再三的解释下他才原谅了我并且重新跟 着我去把表填好了，这次我没有再出任何差错 第三次碰壁 20 多天的实习让我碰壁多次，感受颇深，然而却让我学到了很多。总 之，感谢那些批评过我的、议论过我的客户，我知道如果没有你们我是没 有机会发现自己的缺点，并且改正缺点的。因此，在以后的学习和工作过 程中我会以正确的心态面对每一次挫折和碰壁，并且也希望每一次碰壁之 后我都能有所收获。 （2）N 次碰壁后。 。 。 。 。 在每次碰壁后我都会认真的对待别人给我指出的问题，在不断的改进 与学习中我渐渐的能独自处理很多抱怨与质问了，从实战经验中我发现看 似谁都会的事可真要做好就需要一定的技巧了。就拿普通的存取款机来说 吧，知道的人觉得又方便又快捷，而不知道的人就觉得机器不可靠，害怕 出错，所以作为前台接待我要通过各方面的技巧解释清楚它们的好处以及 它的功能作用，来说服客户尽量使用自主设备完成小额转账汇款、缴纳电 话费、查询余额等业务，以此来分散客户流量，减轻前台的工作量。有时 候会碰上不好说话的客户，我要用适当的语言来说服他们使用自助设备， 如
