1、 1 / 5 企业管理实习报告企业管理实习报告 前前 言言 企业管理实习是大学阶段一个极为重要的实践性教学环节， 它给我们即将毕 业的大学生打开了接触社会的大门， 使我们在社会实践中接触与本专业相关的实 际工作， 培养和锻炼了我们综合运用所学的基本技能和专业知识独立分析和解决 实际问题的能力。在实习期间，我深受公司领导和同事关照，并在指导老师的带 领下，熟悉企业文化和业务流程，以积极的心态面对每一个挑战，保质保量地完 成了一个多月的实习任务。通过实习，我总结了一些经验和教训，对课上所学的 知识进行了反思，为以后的工作奠定了基础。同时，也对企业未来的发展提出了 自己的一些看法。 一、实习情况概述
2、一、实习情况概述 实习单位：中国联通*市分公司 实习时间：2012 年*月*日至 2012 年*月*日 实习岗位：3G 营销中心主任助理 实习内容： 协助 3G 营销中心主任负责客户关系维系工作的具体执行 负责对客户进行 One to One 电话回访 进行服务质量管理信息采集 完成客户行为数据的整理和挖掘 对 VIP 用户进行走访 辅助组织日常例会和业务培训 二、实习总结二、实习总结 我将从四个层面总结这一个多月的实习经历带来的收获： 认识层：了解企业文化、组织架构、所在岗位职责和基本业务流程， 经验层：掌握岗位的基本技能和实践中细心总结而来的以及同事所传授的经验； 理论层： 实践中的典例与
3、所学的电信企业管理、 管理沟通、 心理学等课程的联系； 探究层： 对中国联通客户维系、 提升服务质量的建议以及对个人自身发展的思考。 （一）（一） 认识层认识层 2 / 5 入职的头两天，部门领导给我安排了综合技能培训，通过参观营业厅、体验 新业务、了解岗位职责、熟悉业务流程、传授客户维系技巧等，我已经初步建立 起接手新工作的信心了。 在培训中，我了解到：中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是 2009 年 1 月 6 日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的 国有控股的特大型电信企业，中国联通在中国大陆 31 个省（自治区、直辖市） 和境外多个国家和地区设有分支机构。
4、 中国联合网络通信有限公司*市分公司是 由原*网通、*联通合并重组而成的，下辖 13 个县市区分公司，拥有移动通信、 固定通信、宽带及多媒体、数据及增值等综合业务运营牌照，可为政务客户、行 业及集团客户、公众客户提供完备的数字通信解决方案。 中国联通*分公司下设六大职能部门：综合部负责公司的行政，财务，车辆 调度，库存管理等工作；集团客户部负责全区私营单位，工厂，企业以及国家事 业单位的 GSM、CDMA 手机用户及其它联通增殖业务的开发和维护；市场营销部主 要负责全区联通代理商的发展、维护及管理等工作；数据与固定通讯业务部主要 负责区内联通公用电话、联通宽带、无线上网卡等一些数据业务的安装，
5、调 5 试与维护； 前台营业厅负责 GSM、 CDMA 及所有业务的接待和受理及新业务的宣传、 讲解；客户维护部负责接待所有联通手机，宽带及增值业务用户的投诉，处理和 维护工作。 公司企业文化的基本理念体系包括了： “团结创新、追求卓越”的企业精神， “努力建设国际一流电信企业”的企业目标， “求真务实、雷厉风行”的企业作 风和“创新引领通信未来”的核心价值观。 我工作最核心的内容是客户维系，主要是进行客户挽留、客户回访和客户关 怀。我工作的目标是：降低用户的离网率，提高用户满意度何种程度；整理客户 资料，完善客户关系数据库，开展关系营销，优化客户结构，从而扩大利润区市 场占有率，增加公司利润
6、。 （二）（二） 经验层经验层 我的这次实习经历给我最大的收获就是在交流沟通方面。我所做的回访工 作流程首先是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各 客服专员，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写 3 / 5 回访记录表 （此表为回访活动的信息载体） ，最后分析结果并撰写回访总结 报告 ，进行最终资料归档。在这个过程中，我积累了许多关于如何多渠道、多 方式的与客户直接的不断地保持有效的沟通和联系，从而维护良好的客户关系。 电话回访沟通技巧： 电话沟通，不同于普通的面对面沟通，打电话时无法看到对方的表情，所以 通话双方更多的是通过语速、语气和用词来感受彼此。这里就有如下几点需要特 别注意：1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2.与客户沟通的时候，多站 在多方的角度考虑，微笑着说话，要让对方感受到真诚、热情、周到，尤其是面 对客户投诉的问题。比如，经常有客户反映信号差的问题，这时我会说“先生/ 女士，首先我对此问题给您带来的不便表示歉意，我已经详细记录了您反映的情 况，我会
