1、 本 科本 科 毕 业 论 文 （ 设 计 ） 开 题 报 告毕 业 论 文 （ 设 计 ） 开 题 报 告 题 目 汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策以广汽吉奥汽车 （杭州）有限公司为例 专 业 工商管理 学习中心 2014 年 10 月 20 日 1 一、文献综述一、文献综述 随着我国汽车工业的迅猛发展， 汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用 逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、 汽车消费者还是政府的相关部门， 都对售后服务给予了前所未有的关注。 但同时， 我们必须看到，现阶段我国的汽车售后服务的整体质量并不高，还有许多需要完 善的地方。 因此，
2、运用相关的理论方法对汽车品牌售后服务质量进行分析和管理， 建立一套真正科学、合理的汽车售后服务评价指标体系和综合管理方法，发挥导 向作用，已成为当前需要解决的重要问题。 本论文在前人研究成果的基础上， 对我国汽车售后服务评价理论与评价方法 进行了一些尝试性的研究。首先，总结归纳了汽车售后服务的基本概念及作用， 并分析介绍了国内外汽车售后服务产业发展的现状和趋势。其次，本文根据汽车 售后服务产业的自身特点，结合已有的相关的指标体系，遵循评价指标体系的制 定原则，建立了针对汽车售后服务的评价指标体系。最后，分析了目前常用的指 标权重确定方法，采用层次分析法对相应的评价指标设计权重。另外，结合汽车
3、售后服务评价的特点，在众多方法中选用模糊综合评价方法，建立汽车售后服务 评价模型。 1.问题的提出 2006 年 5 月 12 日商务部正式发布 商品售后服务评价体系 ， 并已经于 2006 年 10 月 1 日实施。 商品售后服务评价体系规定了商品售后服务的评价方式、 评价指标、评价程序和评价准则。还对评价方法、评价管理、评审员等作出了具 体规定。这不仅填补了我国在商品售后服务评价体系建设方面的一项空白，而且 还将对消费者权益保护起到更加积极的作用。 现代商业及服务型企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。 优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情 系顾
4、客的重要方式之一。 汽车是一种大宗耐用品， 需要经常性的保养、 维修服务， 才能保证日常的安全使用和正常行驶，售后服务是基本条件。近年来，随着国内 汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、性能、装备等硬性指 标，对售后服务的关注程度也在逐渐上升。国内众多的汽车制造厂商也开始认识 到，汽车产业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服 务。最近，中国质量协会，全国用户委员会共同发布了一项社会调查显示，现在 消费者对汽车售后服务受关注程度高达 9.55（最高值为 10） 。这个结果向汽车厂 家和商家指出了一个发展方向：只有做好售后服务，才能够得到消费者的长期信 赖，获得
5、长远利润。 近几年国内各大汽车厂商，都在增大对汽车售后服务的投入，包括技术、 设备、人员等多方面因素。然而我国汽车售后服务业却并不容乐观，投诉越来越 多。调查显示，很多消费者认为目前汽车企业售后服务等候时间过长、排除故障 不及时，甚至有舆论认为，汽车 4S 店是”一流的装潢三流的技术 ，且配件假冒 伪劣现象严重。 2 对汽车的售后服务进行指标评价，具有巨大的激励、导向作用。通过指标评 价， 可以使厂商了解本企业在售后服务方面的优势和劣势， 更好的促进行业竞争。 同时评价结果是作为大众在选择购买汽车时的有益消费向导。 国内对汽车售后服 务评价的研究和应用较少，随着我国汽车市场的不断成熟，建立一套
6、科学、合理 的售后服务评价指标体系和综合评价方法，已经成为当前需要解决的迫切问题。 1.2 研究的目的和意义 1.2.1 研究的目的 随着汽车产业的蓬勃发展，从汽车制造商到销售商，直至终端的消费者，都 越来越重视汽车售后服务的质量。但对于售后服务进行理论性的评价研究较少， 对于建立符合汽车售后服务特点的评价指标体系以及评价模型的研究较少， 更没 有得到普遍使用和推广。本论文的研究目的就在与提出解决这一问题的办法，使 汽车售后服务产业更好、更快的发展。 1.2.2 研究的意义 通过对我国整个汽车市场的深入研究，根据汽车售后服务业的自身特点，提 出汽车售后服务评价指标，并在比较分析不同评价方法的基础上，给出能够指导 实践的综合评价方法。 对于促进我国汽车售后服务业以及整个汽车产业的发展具 有重要的理论意义和现实意义。 （1） 理论意义 目前国内对于汽车售后服务评价的理论水平还不高， 建立的指标体系不够完 善
