1、- 酒店客房部实习报告 时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有 机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校 填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。 一、实习酒店单位及简介 * 二、部门及介绍 前厅部 前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部 队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务 的部门。总服务台是前厅部最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是 宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间 密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。 因而理所当然就又
2、成为宾客和酒店联系的纽带。 1、前厅服务的工作特点及要求 （1）工作内容庞杂； （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必 然与各个相关部门发生联系； （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的 管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操 作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备 - 相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水 平提出了较高的要求。 2、前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质 量的
3、好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意 识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可 掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店 带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本 职工作； （2）员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质， 拓宽自己的知识面，以求为顾客服务； （3）员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接 触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问 题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力； （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为
4、了让顾客有宾至如 归的感觉，员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到 干净整齐，仪态大方，给人亲切感； （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中 枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员 工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3、前厅部的任务 - （1）销售客房 前厅部的首要任务是销售客房 （2）正确显示房间状况 前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待打扫房，待 售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据 （3）提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言， 行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项
5、服务 （4）整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料， 并对各项资料进行记录， 统计， 分析，预测，整理和存档。 （5）协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令 过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 （6）建立客帐 建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时 准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预 付款）或是在办理登记手续时建立。 （7）建立客史挡案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母 顺序排列的客史档案，记录相关内容。 4、前厅部的功能与地位 - 前厅部的
6、工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地 位。 （1）前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终 印象都在前厅形成， 酒店的整体服务质量， 服务水平在前厅得到集中体现， 前厅服务质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此， 前厅是酒店展示自己服务水平，星级档次的一扇窗口； （2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心， 有是一个十分重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的 决策管理作出参考，又必须在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作， 共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用， 其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心 5、前厅部各机构的主要职能 （1）预订处 负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等形式进行的 房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前 厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处 还必须对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管 预订资料。 （2）接待处 又称“开房处”
