1、- 饭店实习报告 （4）完美地服务于客人。很多的客人都会在不知道任何的情况下要求 服务员进行介绍，但是各有个的所好，所以服务员的介绍不能有特别明显 的针对性，要给客人最大的选择余地和自我空间，这一点在案例中服务员 的介绍可以知道，服务员并没有说哪一件是怎样的，也没有说那种款式是 流行还是不流行，适合什么样的人，毕竟还是有客人自己的眼光诧异的， 也没有说自己会选怎样的，虽然客人要求选他喜欢的。 （5）服务客人是需要耐心的，不管你心中有多少的不满，多少的不愿 意，不管到了什么样的境地，微笑始终，态度如一. 棘手的客户是我最好 的老师。客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接 受。正
2、确处理客户的抱怨可以提高客户的满意度，增加客户对我们商品部 满意度，无形中提高了饭店的形象。 3.特殊案例 一天，有一个客人，他买了两件奥运衫和一个纪念章，总共是 226 元人 民币，客人付了 300 元人民币，应找客人 74 元人民币，结果客人有急事， 要赶去开会，而我们的收款台在大堂对面，客人等不及，于是给客人开了 一个粉票，让客人凭粉票来取。结果那天太忙了，交接班的时候我竟然忘 了说了，等到客人来的时候，我已经走了。下一个班的人不知道我把钱放 哪了，最后找我，我才想起来。还好客人没有责备。 这是一个非常常见的错误，很容易就忘了，一件事不管怒做了多少遍， - 还是依然要小心的，还是可能会出
3、错的。商品部最忌投宿，在 xx 饭店商 品部更是没有过的，所以一定要小心的。越是觉得简单的是越要小心。 四、实习总结 工作是一种美丽，也是一种快乐。而我在商品部的工作是一项美丽的事 业，我在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重。当我为客人呈上热情的服 务，听到客人的道谢；当我为客人介绍商品，客人露出满意的微笑；当我 们优秀的服务获得客人对酒店的赞许和称道我就会很开心，那就是 我坚持战罢小时的动力和力量的来源。 在实习中体验生活，一句话：忙并快乐着，累并快乐着！ （一）实习收获 1、服务意识的提高 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，我 们是来实习的，是来吃苦的，是来锻炼的，
4、所以门不再是等人服务的人， 而是服务别人的人。同时我们养成了面对客人露出微笑的好习惯，微笑不 仅仅是北京最好的明信片，更是服务的明信片。 2、服务水平的提高 经过了四个月的饭店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了 解，切实地体会到高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为 其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌 和形象。 印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所 以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办 - 好。例如：当客人用蹩脚的英语说 credit card 时，就要猜到他是想问可 不可以用信用卡支付。 3
5、.原来学习是那么的重要 强硬、专业的业务知识是我们要做好工作的前提。我们在饭店的时候是 老大，那里的人学历没我们高，但是他们所长我的专业知识和实际的操作 能力和经验比我们多得多。我们都明白自己各自的不足，许心地向我们周 为的是师傅们学习，而是佛门业带我们很好，和我们学习新的理论知识。 在课堂上学的理论一直是是那么的重要，这也让我们联系实际，学会了用 标准的礼仪礼貌待客。在饭店，特别是在涉外饭店，外语是很重要的，只 有与外宾能够很好的交流才能给外宾满意度服务，这让我们明白了学好外 语的重要性。 （二）实习体会 1、饭店服务业是社会文明的窗口，中国的饭店服务也是中国形象的最 好的展示 在 xx 饭
6、店的日子让我强烈地感到饭店时社会文明的窗口，各种各样的 恩因为各自的原因几句饭店的时候，他们会无形地进行交流，饭店内核饭 店外以及客人之间，他们每个人都在传播者关于自己的文明见闻。在接待 外宾的时候，优秀的饭店服务展示的是中国的形象，是中国的社会文明。 提高饭店的服务水平，在迎接外宾的时候，是在提高中国的社会文明和形 象 2、服务质量是酒店管理的核心 服务质量首先要求员工要有服务质量意识，简单说就是要尽自己的一切 - 努力让客人感到满意。我们服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越 高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要 提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。 举个例子，我们在商品部的，除了要知道与商品有关的一切信息和知识 外，还应该知道范点的基本情况，基本设施，地点和营业时间。 3.推销产品要先推销你自己 据调查， 有 71的客户之所以从你的手中购买产品， 是因为他们喜欢你、 信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。 礼
