1、旅 游 系 实 习 报 告 姓 名 * 年 级 专 业 旅游管理 学 号 * 实 习 单 位 实 习 时 间 2013.3.6-2013.5.9 实 习 部 门 营业接待部 实 习 岗 位 前台接待 岗 位 工 作 流 程 及 性 质 描 述 工作性质； 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社 的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。对于客人来说，前台 的员工的服务代表着整个*公司的服务，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的 情况，对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。同时，前台规范的工作流程， 能
2、够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料， 减轻了他们的工作压力， 更好的做好服务工作。 工作流程； 负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的 行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。一般来说，有客人上门咨 询，向他们介绍你们的线路，或者他感兴趣的线路，比如说，如果有客人上门说，他想去北京玩， 你一般就要先接待他，再问清楚他想要出行的时间、人数、对线路的要求，再从你们的线路中挑 选出符合他要求的线路供他选择。 A B，或联系人身份证，或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。 C，或公司财务收款。 D， 知书上的线路名称、出团日期、
3、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的报名 须知和责任细则，并将部分重点向客人陈述。 E， 提醒客人阅读， 签合同前一定要和业务确认各种接待标准， 并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特 殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代 其他人报名，务必请客人转达。 F 游在出团时候派发。 G出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给 客人。 h、客人资料写入名单表、报名资料录入电 2、接电话。 旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟 记各种详细行程在前台的
4、位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位 置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对 比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。 如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留 下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话， 然后跟大客户组同事联系。 实 习 单 位 管 理 过 程 问 题 发 现 及 后 果 分 析 1、旅行社没有实行和深入推广科学的企业管理制度，企业的资源
5、没有得到有效的利用。内 部管理不规范，由于旅行社经营规模比较小，所以受到一定的限制，对于旅行社内部经营管理没 有约束力，也没有建立合理的激励机制，也没有进行科学、合理地规划，而只是注重短期的目标 利益，没有投入足够的精力去建设旅行社企业文化和提高服务质量，还不能形成良好的口碑和信 誉。 2、旅游产品缺乏特色及服务质量低下 经营规模比较小、资金有限、不舍得或者不够能力投 资开发新产品。目标市场不清晰，其推出的旅游产品大多数都是模仿其它大旅行社效益较好的旅 游项目。在竞争激烈的旅游市场上，旅行社之间存在着许多恶性竞争。旅行社大多走的是模仿路 线，没有自己的特色产品，竞争力太弱，只能通过削价竞争争夺
6、客源，从而降低了产品质。 3、学生心理落差大，现实与理想的差距较大 旅行社工作对学生外貌、身高、综合素质要求较高，在实习分岗时就出现了外形差距，这种差 距的产生，就让实习学生觉得不公平，进而产生失落感，影响正常的实习工作。对于旅行社实习， 学生最初报有很高的愿望：认为旅行社是高收入、免费旅游的地方。实际上实习的时候，学生工 资待遇不高、旅游景点相对固定，工作内容与想象的差距很大。这样学生在对实习工作熟悉后， 会对旅行社工作的好感逐渐降低，认为旅行社的工作是一种枯燥、高强度的体力工作，这样实习 生的工作热情和工作责任心就会收到影响。由于以上工资待遇问题、实习环境问题、对实习生的 态度问题等等原因，使得实习生对现有的工作环境、人际关系和实习单位失去信心，因此寻求逃 避，在实习期间就开始跳槽，不能坚持到实习期满。 1、完善旅行社经营管理制度， 旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制 提 出 相 关 问 题 的 解 决 对 策 度和体系。首先要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥 灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅
