1、社会实践报告 研究生课程结束后，为了提前体验社会生活，我在暑假期间参加了社会实践。为 了将来就业的契合度，我选择了历届师兄们就业的主要行业：银行业。经过一番双向 选择，我最终选择了招商银行北京分行。 实习期间我主要是干大堂的一些事务。像招商银行这种以服务出名的股份制银行， 营业网点较少而客户流量较多，因而大堂里总是座无虚席。银行作为现代服务业，核 心就是服务好客户，而一旦大堂里客户较多时，就会遇到服务不到位的时候。因此， 我在站大堂前接受的培训中，最要紧的就是如何微笑面对客户，尤其是那些正在气头 上的客户。 刚开始我是站在前台，每天就负责接待各种来办业务的客户，主动询问他们要办 什么业务。这份
2、工作枯燥无味但是又必须有人去完成，然而，这工作里面的油水也是 相对丰厚的。这让我明白了油水丰厚的地方必定是一线工作，大多数情况下，一份工 作的艰苦程度与工资报酬基本是成正相关的。 前台的工作毕竟是简单而枯燥的，不需要两周我就很快变得熟练，与正式员工基 本没什么区别了。为了更多的体验银行的工作，我申请去站大堂。有个老员工好心的 告诉我别折腾了，说大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不讨好的地方。我初生牛犊 不怕虎，硬是自愿调到大堂去了。 招行的大堂经理有很多事情要干，而且还是一直端正的站立随时准备去处理事情。 大堂的主要任务是维持秩序，而当需要办理业务的客户很多的时候，这便成了一件非 常令人头疼的事
3、情。当人一多，那些座椅和空间立马显出不足。于是必然有些客户就 会站着等待，而且有时候一等就是几个小时。这时，一旦出了什么小小的意外，便能 成为客户不满意的导火索，抱怨和咒骂就会出现。而这种情绪有着很强的蝴蝶效应， 很快大堂就一团糟。只要是大堂人多的时候，大堂经理就会一直亚历山大。而这又是 没有办法很好协调的事情。站在银行的角度看，过来办业务的客户往往很集中，专门 靠多开窗口只会增加营业成本而对问题的解决毫无帮助，站在客户的角度看，好不容 易抽时间来银行办一次业务，却总是要等待，更何况银行从各方面抢夺了自己的好处， 存款利息少，办啥事都要钱，贷款贷不到这种无法调和的矛盾，正是人生中我们 遇到的诸
4、多矛盾的代表性的一种。很多时候，银行这一边是得了便宜不说话，而客户 这边是一直在吃亏，说了很多愤怒的话却被证明那些都是不可行的言论。在市场经济 下，唯一的解决方法就是客户自己变成有钱人，成为 VIP，为银行付更多的费用来赢得 时间。这是我们生活中多数问题的解决方案：在一个公平自由的环境下竞争来决定结 果。 站大堂确实挺危险的，容易犯错误，像招行这种银行打的是服务品牌，对待投诉 极其严肃。一般的员工，遇到投诉基本上就是一个悲催的结局：扣钱扣福利挨骂错失 提升机遇，往往还要再去找投诉者求饶。这些威胁的存在使得银行的员工尽可能避开 投诉，同时也就在逃避那些艰险的吃力不讨好的活。因此，这种严厉的制度或
5、许深藏 了一个巨大的危险：团队精神的缺乏。制度严谨就在于它能够驱使人，是人朝着制度 期待的方向行走。然而，制度往往只能是无害的，只能够尽力驱使人们发挥理性。对 一个社会而言，我们需要严密而规范的制度，对一个公司同样如此。只是，我们不能 完全的依靠制度。因为每个人都只是在个人的理性下行事，那么集体的利益往往会被 忽略。对招商银行而言，由于每个人都在躲避跟大堂里的客户的接触，这才导致了很 多时候原本不严重的事情变得严重。一个大堂经理不可能负起全部的责任来照顾好这 么多客户，银行的那么多员工都在有意识的回避大堂里的客户无形之间也给客户的心 理造成了不良影响。这些便是制度所涉及不到的地方。虽然不可能去
6、设计一种制度使 得每个员工都对这些事情负责，但是有一点可以避免这种事情的严重化：利他主义精 神。或者说，是道德高尚者。因为这些漏洞其实就是人性的利己主义所造成的必然， 围绕这个做完善恐怕只能是徒劳无功。而招聘那些道德高尚者则会使情况变得简单： 一方面会理性行事，遵守秩序，另一方面会出于一种责任感而去照顾集体的利益，在 银行中就是表现为及时介入去处理客户的问题哪怕会给自己带来不必要的麻烦， 哪怕这件事不是规定由自己来处理。这种介入完全因为其公共责任感，而不是仅仅依 靠个人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的员工才能收到良好的效果。对 社会来说同样如此，专门去挖空心思搞制度设计不足以改善社会，一个良性的社会必 须要有足够的合格的公民。 在大堂干了一段时间后，声音已经完全沙哑了，那种吃力不讨好的感觉也体会得 十足，因而又申请调离了。事实表明，企业不是一个你想怎么动就怎么动的地方。当 你从一个一般的岗位跑到一个人人敬而远之的岗位，那是件水到渠成的事，领导欣慰 同事支持；而当你想从一个很烂的职位跑到一个很好的职位，难题就对所有人提出来 了，领导犯难同事个个义愤填膺。你凭什么“晋升”
