1、售后客服实习报告售后客服实习报告 一、实习单位基本情况 单位名称： 联系电话： ， 类型：中小企业 二、实习岗位基本情况 实习岗位：淘宝商城 xx-xxx-x 旗舰店客服 工作任务：售前、发货、打包、售后 ，三、实习目的 选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会 实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让 我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业 脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工 具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以
2、每一个在校学生都 必须去参与社会实践，完善自我。 希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解， 了解更多的付费推广， 熟练使用淘宝商城的前后台操 作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。 四、实习的具体工作内容 每天 9 点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系 我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网 上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问 的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户
3、的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程 是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素， 这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。 。 打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签 约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。 每天下午 3 点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合 作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去
4、备货，将相应 的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。 下午 5 点， ，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX 快递 公司 XXX 运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦“ 处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严 重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。 及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与 顾客联系。 五、实习体会与收获 经过这次的实习，我对于我客服的
5、工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都 有了一定的提升。 (一)责任心 其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有 2 天连续发生 丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。 每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我 们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都 是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时
6、候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。 (二)吃苦耐劳 宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。“我们那 5 个客服，其中我即 当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的 人，常常笑对我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看 着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦“!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑! (三)学会坚持，给自己寻找目标 每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。 每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须 笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍， 每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常 给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速
