1、中国移动实习报告中国移动实习报告 目目 录录 目 录 1 一、实习题目 2 二、实习时间 2 三、实习地点 2 四、实习目的 2 五、实习概况 2 六、实习体会和收获 4 七、不足之处和今后努力方向 6 （一）专业教学及建设方面 6 （二）个人方面 6 八、参考文献 7 2 一、实习题目一、实习题目：中国移动实习报告 二、实习时间二、实习时间：2010 年 X 月2010 年 X 月 三、实习地点三、实习地点：中国移动 XX 营业厅 四、实习目的四、实习目的：通过到移动厅的实习，培养自己初步的实际工作能力和专业技能，学习 业务知识和管理知识，在实际的工作中，进一步了解、加深和巩固已经在课堂上锁
2、学过 的理论知识和方法，从而获取本专业的实际知识，增强感性认识，提高发现问题、分析 问题和解决问题的能力，以及了解移动信息技术和现代物流的联系和移动信息技术在当 今物流业中的重要作用。 五、 实习概况五、 实习概况： 经过快 3 年的大学学习， 自己也掌握了一定的理论知识和专业动手能力， 一直期盼早点走出校门，进入社会施展自己的拳脚，这样既可以赚钱自己养活自己，不 让父母那么劳累，又可以将自己在学校所学学以致用，发挥自己的专业特长，所以我会 抓住每一次实习机会，多锻炼多实践，为将来步入社会做好充分准备。这次我参加了移 动营业厅的实习生面试， 由于自己之前做了较充分的准备， 我顺利的通过了经理的
3、面试， 被录用为客服人员实习生，进行为期三个月的实习。 9 月 1 日，我正式进入了中国移动营业厅的客服部参加实习工作，开晨会的时候理 把我介绍给各位同事，并且各位同事也一一向我介绍了自己的名字和所负责的工作，最 后经理还把客服部的陈姐介绍给我当我师傅，她将负责我实习期间的所有工作安排。散 会之后，陈姐首先带我参观了移动厅，以及给我详细地讲解了客服部门所负责的各项工 作和实施流程。 。 。 。 。 。 第一天的实习工作让我感到很不适应， 很有挫败感， 感觉自己就是可有可无的角色， 坐在办公室里看着同事们进进出出忙忙碌碌，而我确插不上手，帮不上忙。身边的前辈 们也并没有把我当成一个实习生，派给我
4、具体的任务。我也知道作为实习生应该主动去 寻找任务，但是对于工作的生疏和自己的拘谨使我不能很快的找到合适的工作，很难融 入到工作之中。 本想去找前辈申请信息服务的工作， 但是由于在月中， 这份工作并不多。 3 负责整理客户资料的*姐为了让我能接触工作，招呼我去帮她整理各种客户资料。虽然 这个简单的工作但是却需要认真是细心。*姐耐心的告诉我各种层次客户的分类，但是 并没有详细告诉我各种客户的需求层次和重要性。结果一下午下来，感觉头脑乱成了一 团。为了能掌握不同的客户的资料和需求，下班之后我又仔细查阅了相关资料，并且要 求*姐给我开小灶 ，加班给我指点。经过两天的努力，我终于对各种客户需求有了 十
5、分详细的了解。 为了能够尽快地了解整个客服机构的服务状况和流程，我天天泡在一个老客服身 边，仔细观察他的工作，对不懂的地方也会克服开始的拘谨，大胆的去询问。这位前辈 并没有对我有什么反感，反而对我的勤奋好问十分赞赏。他会在工作不忙的时候耐心的 解答我的疑问，并将客服常见问题情况一一向我介绍。虽然很多问题不能得到详细的解 答， 但是我对客服人员的职责和行为规范有了基本的认识。 了解了事物处理的基本流程、 控制方法和本单位的管理体制后，对不明白的地方我会在下班之后去查阅相关资料和请 教老员工，慢慢的对整个客服部门工作有了整体上的把握。很快进入了月底，公司的客 服业务越来越多，开始的时候我只能负责协
6、助整理一下客户资料，而没机会参加实际业 务。由于业务的繁忙，也由于和各位前辈们越来越熟悉，大家对我的能力有了一定的了 解。他们慢慢的开始让我学着当大厅客服。虽然在学校的人际关系自己处理得还是比较 好的，但是开始实际接待客户的时候却总会出现很多不确定的地方，有时候不能耐心的 等客户问题，无法区分不同业务的情况更是经常发生。开始时总是硬撑着自己去查阅资 料，但是发现很多业务在公司资料中并没有详细的介绍。只好拉下面子去向同事求助， 才发现自己费了这么多时间和精力的业务在有经验的同时那儿简直就是小儿科的事情， 我总能很快就能把不懂得地方弄清楚。这让我感触特别深，与别人的沟通和合作是件非 常重要而有学问的事情，需要认真的学习这方面的技巧。 看见我客服的工作做得已经很不错之后，各位同事都表示出来了对我的赞许。开始 工作时的陌生感已经完全消失。我也胆子大了起来，希望可以把客服部的各项工作都体 4 验一下，陈姐看到我前期的努力和肯学的态度，便答应了我的要求。 在熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业 务以及收取话费，业务包括：过户、亲情包、短信包、流量
