1、 毕业实习报告 姓名 某某 学号 系部 机电学院 专业 汽车检测与维修技术 实习单位 *有限公司 指导教师 实实习报告习报告 实习是每个大学生必须拥有的一段经历， 它使我们在实际操作中了解工作程 序，巩固所学知识；实习又是对我们所学专业知识的一种检验，能让我们查漏补 缺，串联之前所学内容，是所学知识系统化；实习还能让我们更好的用理论去联 系实际，掌握理论跟实际操作的联系，为以后进入工作岗位打下基础。 公司简介：公司简介： * 一、一、实习概况实习概况? （1）实习时间：2012 年 9 月 20 日2013 年 4 月 1 日? （2）实习地点：*汽车服务有限公司? （3）实习目的：主要是培养
2、实习生的交流和沟通能力（面对面的沟通能力 和电话沟通能力） 、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台 业务接待这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判 断能力，OFFICE 办公软件操作能力。 二、实习内容二、实习内容 ? ? 2.1 接待实习 ? 2.1.1 第一印象服务的实习? 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好 的第一印象呢？?要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切 和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开 心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我
3、刚入职实习的时候笑容非常的不自然， 用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往 两边扯， 是扯皮而不是笑。 为此我向店里的微笑天使请教了。 她告诉我笑得自然、 灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能 自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。? 2.1.2 接待流程的实习? 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。? （1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！? （2） 自报家门:*汽车服务有限公司。? （3） 自我介绍:我是业务接待董博很高兴为您服务。? （4） 送客：欢迎下次光临！? 2.1 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大 部分
4、是等待时间过长造成的。 。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况， 合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持 1015 分钟 的等候时间，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保 证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。? 2.2 电话沟通实习?店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心? 2.2.1 电话与内部客服中心交流?接根据预约情况与客户到店情况回答。 客服中 心的跟进工作是做得很到点的。 常常在忙得不可开交的情况下， 这边来个电话问： 某位客户到店没有呢？客服中心能帮我们拓展新的客源， 她们的服务直接影响店 里新客户的数量。前台工作人员
5、对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心 保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。? 2.2.2 电话与客户交流?电话与客户交流类型： （1）主动去电预约提醒 （2）被动客户来电咨询、改约、预约。? （3）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多 客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只 用 20 秒40 秒的时间。 （4）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自 身的情况（店里预约情况，公司专业知识） ，在接听到一般咨询客的电话时我们 要有一定的专业知识去为其解答， 但是如果是非常专业的或是我们并不了解的
6、问 题时， 要懂得把问题交给专业的人士去解决， 以给客户更完美的、 更满意的回复。 ? 在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程， 要有一条清晰的思路。?记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续 的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。第一，确认客 户是否是本人。第二，确认预约时间地点。第三，向同事需求帮助。? 2.2.3 突发事情处理实习 （1）询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。? （2）请客户到休息厅休息，并端上茶水。 （3）在客服系统上查询此客户的资料。? 三、实习体会三、实习体会 在短短的 6 个月中我学到了很多。? 3.1 如何完成优质服务? 在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能 成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？?
