1、 认认 知知 实实 习习 报报 告告 系（部）名系（部）名 称称 工商管理系工商管理系 学学 生生 姓姓 名名 实实 习习 名名 称称 电话访问员电话访问员 实实 习习 时时 间间 2012/07/132012/08/13 指指 导导 教教 师师 专专 业业 班班 级级 二一二年 八月三十日 *有限公司有限公司实习报告实习报告 一、一、 实习目的实习目的 1、 实习的意义实习的意义 作为一名学生，我们最多就是生活在学校这一环境氛围中。因 此，较少有机会去了解一些社会生产活动，更难将这些内容与我们 课本所学统一，增加对社会各方面的认知与了解成为了此次实习活 动的主要目的之一。 今年暑假，我以一名
2、电话访问员的身份，在*有限公司参加 工作。这是我第一次在实践中进行在岗就职的实践，在这次的电访 实践中，让我体尝了很多平日学校里、生活中、书本上都难以寻找 和感知的东西；同时，让我对“电话访问”的艺术也有了更进一步 的认识和思考。 2、 实习公司的介绍和发展实习公司的介绍和发展 *有限公司成立于 2007 年 05 月，是以教育信息咨询、自考、成人 教育、网络教育等为主要经营范围的综合性咨询公司。公司自组建以来， 秉承“合作双赢”的企业发展理念。雄心、信心、决心、恒心、忠心”是 每一位员工必须要谨尊的信条。 3、 实习要求实习要求 实习过程中，我需要的是做好访问员的工作，了解落榜的高校生是否有
3、 意向参加继续教育，并向落榜生推荐广商华农联合自考招生办，吸引学生和 家长到学校参观以及报名入读。 二、二、 实习内容实习内容 1 1、 招生办的工作招生办的工作 “您好，请问某某同学在吗？我是广东商学院自考招生办的，我们学院 正在进行自考招生，某某同学报读了什么学校了吗？” 这样的“开场白”是我们在电访过程中不断重复的，却也是敲开高考落 榜生“心声之门”的钥匙。广东商学院自考招生办的成立，目的在于提供高考落 榜生学习的机会，给未来的人生道路多一点指导。 2、 电话访问电话访问-值得细考深究的一门艺术值得细考深究的一门艺术 1） 、 闭门羹、无名火 拒访、中途挂断、父母诉苦、无故怒骂、调侃等一
4、系列不成功因素常发 生在我们这些电访员身上。面对这些电访中的“干扰波” ，我们必须急中生智， 各个击破。 【疑】你们什么学校，打电话干什么？ 【解】耐心地重复“开场白” ，对访问目的简略地加以拓展描述，以消 除被访者的疑虑。 【疑】你们怎么知道我家电话号码？ 【解】我们是通过官方高考系统得到您的号码，请您放心，我们会对您 的隐私保密。 【疑】你们是挂名广商，其实是私人办的学校吧？ 【解】不是的，我们是广东商学院继续教育学院，是国家认证的。有空 的话您可以亲自到我们学校参观，相关的证书我们也一并呈上。 【疑】 （访问过半）被访者提出有事很忙，要中断访问 【救】不好意思打扰您了，您能留下您的 qq
5、 号码吗？稍后我们把招生 的具体资料发到您的邮箱，稍后我们再联系。 这样的解答和解救的例子不胜枚举，起初我们并不懂得如何巧妙、从容 地应对，做得多了，问题问得熟练了，脑子转得自然也快了，对于一些临场的、 突发的情况，解决起来还是比较顺畅的，不轻易丢失一个考生。 2 2） 、声音） 、声音会微笑会微笑-努力营造和谐、融洽的访问氛围努力营造和谐、融洽的访问氛围 进行电访时，眼、耳、口、手、心，五样俱全，一个都不能少。 眼睛要注视着访问机上的问题，耳朵要聆听被访者的信息，嘴巴要清晰 地解释、问询，手指要及时记录相关内容，可谓边看边说，边听边写，边写边想， 边想边说。 、富有感染力的声音 热情适度，语
6、速适中，音量适宜；表达清晰，准确发音，恰当地停顿。 、灵活措辞 根据被访者的声音，大致判断其年龄层次和文化背景；倘若遇到年纪稍 长或学历、 感知能力稍欠缺的被访者， 一些过于术语性的词汇可以稍加解释说明， 以方便他们的理解，从而提高效率。 访问员在接听电话的时候，声音必须是坚定从容的，必须显出自信和沉 着，这样才能应对被访者的种种疑虑，不断正确引导被访者回答相关问题。在问 题的引导及过渡上，电访员必须采取积极主动的态度。一方面调动起被访者的兴 趣和思考速度，另一方面也为招生的进程和效率提供了保障。 电话访问过程中，由于竞争对手比较多，竞争激烈，会受到其他团队的 成员的攻击。但是电访员要始终秉着“客观” “务实”的态度-不该承诺的绝不 承诺，与事实不符的绝不夸大。 三、三、 实习总结或体会实习总结或体会 初始，独自一人小心翼翼地寻寻觅觅，来到这里，没有对与错 明媚的清晨，绚烂的黄昏，深邃的夜晚，日子缓慢地流逝。每天都有新的朋 友加入，旧的同事离开。一张张陌生的面孔，彼此擦肩而过，抑或相视一笑，有 些只
