1、 客户关系管理课程设计报告客户关系管理课程设计报告 课程设计题目 *CRM 成功实施案例 专业班级 市场营销 学生姓名 指导教师 成 绩 日 期 9 月 1 日 摘 要 本设计通过对*公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关 系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了 如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论 文的核心是设计实施 CRM 的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了 现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用， 以及客户关系管理在企业中的长 远发展的重要意义。 关键词：市场销售 客户服务 客户管理 监督控制
2、 为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户 的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。*公司在 2001 年的六、 七月间采用联想的 1for1CRM 产品， 对自身的业务流程做了积极的改动， 通过 CRM 的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一 步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了 1for1CRM 的实 施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。 一、一、公司介绍公司介绍 2.业务流程介绍 *公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息 服务为辅。公司目前员工工 49 人，每年的经
3、营额平均在 8000 万左右。公司的业 务流程图为： 3.具体运作流程是： （1）采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核 后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库 房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。 （2）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后 由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三 个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。 （3）销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核 算并出相应报表。 （4）服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户 的
4、反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。 4.公司 IT 基础建设情况 *在应用 1for1CRM 之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为： 1 台专用服务器用来支持财务系统、2 台 PC 用来支持财务系统应用、3 台 PC 用 于商务定单应用、 10 台 PC 用来支持销售部门应用、 5 台用于客户服务部门应用、 1 台用于内部管理、1 台用于市场总监办公、1 台 PC 用于总经理办公。财务系 统（速达 3000Pro 网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策 提供及时准确的数据。 CRM 系统现已在公司正常运行 20 天左右， 所有操作人员已基本能够进行正 确的操作
5、。由于 CRM 软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。 二、二、企业企业 CRMCRM 应用需求分析应用需求分析 *一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网 的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理 所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由 Word、Excel 来处理。这些信 息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申 请和服务记录等。 通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面 急需解决的问题主要有以下几个方面： 1.客户/销售方面的问题 无法分类统计客户和潜在的客户信息 针对每个客户的
6、业务经历不能很好掌握 对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况 无法快捷及时地考评销售人员的业绩 商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。 2.客户服务方面的问题 服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系 服务中的技术知识无法共享 缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案 3.员工管理方面的问题 员工的离开可能造成客户资源的流失 员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺 4.企业前端业务管理方面的问题 销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相 应业务部门的协同工作 缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析 鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管 理软件，并做了大量的前期 CRM 产品对比和比较工作，最终选择了联想 IT1for1 客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。 三、三、方案
