1、 xxxxxx 实习报告实习报告 摘摘 要要 本人通过在上海 xx 有限公司实习， 使我更加了解并 熟悉了电子商务代运营公司，让我收获颇丰。在这次实 习中我不但学习到了最基础的做售后客服专业知识，同 时，也在工作过程中，慢慢的适应了这个社会的工作环 境，逐渐的从一名学生向社会职工这一角色进行转变， 并在转变的过程中不断地提高和完善自己，从中汲取大 量的营养壮大自己，从而和公司一起进步，一起壮大， 本文写明了我在工作的过程中从事工作的种类，以及在 工作过程中所遇到的问题及解决方法，通过这次实习， 让我完成了自我的升华，并为以后的社会生活进行了很 好的奠基，让我以后的成功更加有基础。 关键词：实习
2、情况 实习心得 建议 目目 录录 摘 要 1 一、实习概况 1 （一）实习单位概况 . 1 （二）实习目的 1 二、实习内容 1 （一）售前工作 1 （二）售后工作 2 三、实习心得体会 . 3 四、改进的意见和建议 . 3 （一）不断学习 3 （二）端正态度 4 （三）控制情绪 4 五、总结 4 参考文献 4 1 一、实习概况一、实习概况 （一）（一）实习单位概况实习单位概况 xxx （二）（二）实习目的实习目的 通过实习，认真的了解实习过程中汲取的知识，进行融会贯 通，增强自身的能力。这次实习是学习了两年多的电子商务专业 后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社 会实践，了
3、解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。 通过现场学习实践，培养自己独立分析问题和解决问题的能力， 并培养自己的职业素质。考察自己在校所学的知识在实际应用中 是否能够得心应手， 学会致用;增强自己上岗意识把自己的工作做 好，增强自己的职业道德素养。慢慢的积累经验为自己的以后的 职业生涯做出更好的打算。希望自己在此次的实习，能够对本专 业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的 不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能 提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打 下基础。我准备在这里长期发展，所以会努力学习。 二、实习内容二、实习内容 xx 的
4、售前售后问题。实习前，公司首先安排了新员工入职培 训，让实习生了解一个合格的客服应该怎样做，并具体进行了客 服基础通用课程培训、话术培训、春季护肤培训及基础护肤培训。 通过培训，了解了公司的文化以及愿景，对自己的未来充满雄心。 之后又进行了多次的考核，我顺利成为公司的一名客服。在与同 事相处的过程中我也很快的融入到了这个群体， 并与之融洽相处。 （一）售前工作（一）售前工作 工作中，每人配置一台电脑和座机电话。售前，耐心向顾客 解说产品性能、使用办法，通过顾客的肌肤以及需推荐的产品， 引导顾客消费。客户咨询基本上都是问护肤的步骤，产品的使用 等。售前导购的重要性不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更
5、在于 可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般 包括欢迎语、询问、推荐、议价、发货时间、快递、跟进催付、 结束语（包括未下单和下单的是不一样的）等这几个方面。在打 招呼时，无论旺旺是在线或者是其它状态，自动回复这项必不可 少。自动回复可以让客服做到及时快速回复，减短回复时间，让 客户第一时间感受到热情，同时自动回复里附加有店名以及店铺 的活动，这样可以强化顾客的印象，以做到连带销，售可以提升 转化率以及客单价。除了自动回复，客服也要在第一时间回复询 2 问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都 铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款产品，打开相 应的页面
6、，时刻准备着回答顾客提出的任何咨询。或者推荐时， 可以直接推荐，这会引起顾客的共鸣，觉得自己的选择是对的， 可以促进顾客更快的拍下。在议价环节则非常考验一个人的沟通 水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客户周旋，既能保住价 格堡垒，又能让客人感觉到我们的价格是最低，实在不能再降， 这需要自己在工作中不断去学习，提高自己的沟通能力。如： “抱 歉， 我们的价格都是品牌方统一规定的，我们是不能随意更改价 格的，店铺有其他的活动也是比较优惠的，您可以看看，有任何 疑问，随时联系我”，跟进催付的步骤也必不可少，无论是成交 或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。在顾客 未下单时，我们要比较委婉的催促顾客付款购买，在没有提交订 单的情况下可以这样：“您好，我们现在的价格比较优惠，喜欢 可以拍下”。在有订单未付款的情况下这样：“您好，目前您查 看的宝贝我们还有货，时间久的话，可能库存就会售罄，您要是 喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了”。并且要按照顾客要 求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信 息，通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促
