1、 本科生毕业论文（设计）开题报告表本科生毕业论文（设计）开题报告表 论文论文(设计设计) 名称名称 客户资料管理系统客户资料管理系统 论文（设计）论文（设计） 来源来源 自拟 论文（设计）论文（设计） 类型类型 C(设计) 指导指导 教师教师 学生姓名学生姓名 学号学号 班级班级 一、研究或设计的目的和意义研究或设计的目的和意义： 在客户资料管理业竞争越来越激烈的今天，企业如何提高服务质量、管理能力显得越来 越重要。尤其是对于客户资料管理（客户信息管理），服务项目众多，既需要完成一些前台 服务工作，还需要完成后台的各项管理工作（统计、报表等），并且还要进行正常的日程规 划管理，受理投诉等众多内
2、容。如果没有一套可靠的客户资料管理系统，单凭手工操作，不 仅效率低下，而且会极大地影响到企业的服务质量。 随着计算机技术的飞速发展， 计算机以及计算机控制的自动处理技术已融入人类社会的 各个领域并发挥着越来越重要的作用。对于当今的科学信息是一次重大的飞越，为人们的生 活、工作、学习带来潜移默化的影响。今天我们使用计算机对客户资料进行管理，具有手工 管理所无法比拟的优点。例如：检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿 命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户资料管理效率。 本系统基于新一代网络标准语言构建，采用目前非常流行的开放式的Web 服务器应用 程序技术 ASP.NET 作为
3、开发工具，并基于通用可扩展的数据接口(ADO)，全面支持 MS-SQL 数据库技术， 继承了传统的客户关系管理系统的优点， 同时又突出了基于 Internet 平台的交流渠道，具有先进性、兼容扩展性好、稳定性等优势，在个性化方面也具有独到的 优势。 二、研究或设计的国内外现状和发展趋势：二、研究或设计的国内外现状和发展趋势： 1国内外研究现状 CRM(Customer Relationship Management)客户资料管理是 20 世纪 90 年代 在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户资料管理这一 关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。它经
4、历了销售力量自动化系统 （SFA）客户服务系统（CSS）呼叫中心（CALL CENTER）三次变迁，综合了现代市 场营销（Marketing)和现场服务（Field Service）的理念，并结合了 CTI（计算机电话记 成技术）和 Internet 技术快速发展起来，国内外有很多厂商推行 CRM 管理取得了非常好 的效果，显示出 CRM 强大的生命力。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了 CRM 领域，或者在这方面加大了动作。如 创智完成了在证券、 银行、 房地场、 医药等多个领域的行业布局， 用友启动了“金种子计划”， 联成互动加强了进入中小企业 SFA 市场的力度，国际厂商 Onyx、
5、PeopleSoft 也正是进军 中国，连鼎鼎大名的微软也发布了自己的 CRM 解决方案，这些都给中国的企业提供了选择 适合自己需要的 CRM 产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户资料管理已经基 本具备条件。 2发展趋势 趋势一：CRM(客户关系管理)系统将全面采用 B/S 技术 为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM 系统将更多采用基于 Browser-Server 架构的多层结构。B/S 结构的特点是在客户端使用标准的 Web 页面浏览器（如 Internet Explorer 等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都 保存在 Server 端，
6、确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的 HTTP 协议，使得系 统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将数据 库、应用层及表现层分离的多层结构。 趋势二：CRM 系统将全面集成各种信息交流技术 随着 Internet 的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM 系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外， CRM 系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通 方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看 客户的 Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者与 客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。 趋势三：CRM 系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展， 企业比以往任何时候都面临着更为复杂的 生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求。作为管理客户关 系这一企业
