1、 毕 业 设 计（论 文） 开开 题题 报报 告告 课题名称 客户信息管理系统 系 部 计算机系 专 业 计算机科学与技术 班 级 学 号 姓 名 指导教师 2 0 1 1 年 0 3 月 6 日 一、 课题来源 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户 信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM 意味着观念 的转变，开始以客户为中心。 “提升客户价值，让企业获得更多的利润” ，增加更多新客 户，让客户带来更多的销售收入。同时提高企业运作效率，提高企业的竞争力。市场的 竞争越来越激烈，保持企业的核心竞争力，客户关系是关键。 客户关系管
2、理系统是近些年来随着信息技术的发展而出现的一个新领域,它的主要 任务是利用信息技术，尤其是 Web 和 Intranet 技术，使企业日常营销、销售管理、客 户关系、 服务和支持等经营环节的信息及时、 充分、 有序地在企业内部和客户之间流动， 提高客户交付价值、顾客满意度和忠诚度，与客户建立长期、稳定、互相信任的密切关 系，实现客户资源有效利用。CRM 的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源， 并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性 化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。 所以客户的信息资料对于企业来说是至关重要的，为了不使企业因为人员的变动
3、而 流失客户的重要信息资料，CRM 管理系统就充当了非常重要的角色。本课题以鼎捷软件 股份有限公司为例，完成客户关系管理（CRM）系统的设计与实现。 二、 现状分析 最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系 管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产 生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明 是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了 CRM 系统的企业发现他们并没有达到预料的 结果，还有更多企业的 CRM 彻底的失败了。 客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真
4、正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯 定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没 有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不 再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户 服务部门的设立、员工素质提高等。 很多公司投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理，并且对目标也做了很好的 预想，可是结果往往使失败的。技术是 CRM 的一个重要因素，我们也不能光抱怨 CRM 没 有实现潜在的利益。有效的 CRM 是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现 在工作
5、的方式，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产 品。 所以我们需要将客户的各种信息资料需要有效的组织起来， 才利于销售人员的活动。 客户管理是商务运作中极其重要的一部分，其管理的优劣直接影响商务流程的顺 畅。因此，充足的信息资源、便捷的功能操作是客户管理系统应提供的重要性能。目前， 人们往往用传统的人工管理方式结合电子表格来进行客户管理，这种管理方式存在着诸 多弊端，如:效率低、保密性差、电子表格容量小，关联性差 ,不易于查询、更新和维 护等。 随着改革开放的深入，市场竞争日趋激烈，企业必须建立现代化信息管理系统，利 用先进的计算机技术， 网络技术， 建立现代化的网络信息
6、处理系统， 实现信息资源共享， 提高信息处理能力和速度，及时准确地提供企业所需的各种信息。正是利用这一思想将 客户管理纳入计算机管理，并设计为多用户，放在计算机网络上运行，并与销售系统相 互集成，信息共享，实现客户签订、履行、变更到终止等全过程的跟踪管理。 三、课题任务要求 设计的软件能够详细的记录当前系统需要满足以下的需求： 客户管理系统所涉及的信息非常的全面，主要由基础信息维护、客户信息维护、客 户服务、 信息查询、 系统管理和帮助信息等几个功能模块组成， 规划系统功能模块如下： 基础信息维护模块 基础信息维护模块主要包括区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资 信设置、客户级别设置和客户满意程度设置 6 部分。 客户信息维护模块 客户信息维护模块主要包括客户信息、联系人信息、业务往来、客户呼叫中心 4 个 部分。 客户服务模块 客户服务模块主要包括客户反馈、客户投诉 2 个部分。 信息查询模块 信息查询模块主要包括客户信息查询、联系人信息查询、客户反馈满意度查询和客 户投诉满意度查询。 系统管理模块 系统管理模块主要包括操作员
