1、【摘要】 2012 年 2 月 14 日2012 年 6 月 30 日，响应系领导的安排，我在北 京*酒店前厅礼宾部担任酒店行李员，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施 的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识， 在实践中寻找理论知识与实际操 作的契合点。 在礼宾部工作， 和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务， 如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP 服务等等。经过这次实习，我不仅 巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论 的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的 一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。一年的实
2、习，让我获益 不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师 益友。 目录 摘要1 目录2 引言3 一前言3 （一）实习单位介绍3 1、实习单位：*酒店3 2、实习部门：前厅礼宾部3 （二）实习职位介绍4 二实习内容4 三实习主要收获和体会5 四实习想法和建议6 （一）实习想法6 （二）个人建议7 参考文献8 致谢8 一前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：北京*酒店 北京*酒店 位于北京东城区王府井大街 48 号，坐落在北京市区中心的黄金 商业区王府井大街上，宾客仅需步行 10 分钟即可到达气势恢弘的故宫紫禁城， 地理位置无以伦比，是 1991 年 8 月 18 日
3、开业，由著名的洲际酒店管理集团管理 的五星级合资酒店。酒店也是 2008 年奥运会指定官方接待酒店之一，酒店经全 面的装修改造后，以全新的面貌和服务理念重新开业。 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理 负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配 合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表 两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3 人）和行李生（11 人） （二）实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销
4、酒 店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快 捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒 店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护 客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵 的礼宾服务。 二 实习内容 （一）酒店代表日常工作 1、 利用*酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、 接车服务报表”， 详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用 A3 纸打印成 “SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时 间、人数、是否收费等信息。 2、
5、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到 达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事 宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的 VIP/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 VIP 人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到 站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和 SIGNBOARD。 2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
