1、 酒店管理毕业实习报告酒店管理毕业实习报告 （一）实习单位，实习时间 实习单位：广州市*酒店 实习时间：2011 年 7 月 14 日2011 年 10 月 31 日 （二）实习单位概况 1、碧桂园企业文化 碧桂园诞生于 1992 年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社 会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了 十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。 目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园 家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连
2、锁体系” 、 “全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体 系” 。 “一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力“ 第一范文网，更是碧桂 园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧 桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努 力回报社会才是碧桂园真正的成功。 在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文 化的核心思想， 根据社会和人居发展的需求， 不断丰富 “大规模社区 优美环境 优质产品 优 质管理服务 超级配套体系 合理定价” 为内涵的碧桂
3、园家园模式，继续引领居住新潮流， 让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。 人性化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所） 在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的 服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就 应尽可能的满足。 五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安 的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客 人的合理要求， 将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。 近年
4、来碧桂园营销系 统的每一个环节都在执行 “aa”标准，aa 即“any time to anyone” ，是公司要求不管何时何 地对任何人都要提供高水平的五星级服务。 aa 标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公 司还采用“神秘顾客” “检查团”等多种方式来检查 aa 标准的贯彻执行情况，并制定了严格 的奖惩制度。 在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心， 是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉！ 2、*酒店概况 广州*酒店 南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒 店。 广州*酒店背倚郁
5、郁葱葱的凤凰五环山， 面朝仪态万方的翠湖。 整体占地面积达 20 万 平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅 的欧陆式建筑风格， 使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。 此外酒店还特别引进了国 外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个性化的五星级 服务，令各方嘉宾倍感尊荣。 在广州*酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 , 以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画 为原形 , 重现了米开朗琪罗创世纪的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合，突现了圣 经故事的古典与绝美。 自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀第一范文网，
6、 构 筑成一种天然和谐的魅力。 漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。 广州*酒店是由碧桂园集团斥资 重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其 “ 会议、度假、商务 ” 三合 一的功能优势， 让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时， 可以更舒服自在地享受生 活。 （三）实习内容 1、前台接待处职能介绍 （1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； （2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； （3）制定客房营业日报等表格； （4）协调对客服务工作。 2、大堂接待处工作流程 （1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； ； （2）为次日到达的团队以及 vip 客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确； （3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的 客人的房间做无烟处理； （4）为客人提供酒店内部部分问讯服务； （5）接听部分客人来电，以及晚上 8 点后为客人提供客人预订服务； （6）制作客房营业日报表等表格。 3、行政楼层接待处工作
