1、酒店实习报告酒店实习报告 前言前言 经过在校的两年学习后，我们来到了实习单位进行实习，是为了把理论和实 践相结合，也是为了让书本上的知识更好的在实际中得到运用，更是让我们早一 步了解社会， 适应社会。 根据实习单位的不同， 大家的实习时间也稍微有所不同。 我所在的单位实习时间为 2011 年的 8 月 16 号到 2012 年 5 月 15 号。 我所在的实 习岗位为酒店的总机，主要是负责酒店内外部的沟通和联系，可谓是整个酒店的 中枢神经，沟通的桥梁。 一一 实习单位的简介实习单位的简介 1. 实习单位：实习单位：*酒店酒店 *酒店是三亚独一无二的将中式古典建筑风格与雅士文化完美地融入到热 带
2、滨海风情中的完美休闲会聚之所， 位于三亚市美丽的热带海滨国家旅游度假区 中心亚龙湾。酒店拥有豪华舒适客房 463 间，高级房 50 平方米起、豪华房 面积为 68 平方米，以及各式套房；酒店会议及宴会场所总面积达 2,377 平方米， 三亚首屈一指的大宴会厅龙厅面积为 1,300 平方米，层高 9 米；酒店私家沙滩距 大堂仅需步行五分钟，并有电瓶车接送；设备一流的健身中心及娱乐室、儿童乐 园、 屡获殊荣的茶树水疗中心、 以及大型环礁泳池等一系列休闲娱乐设施及服务。 2. 实习部门：前厅服务中心实习部门：前厅服务中心 前厅部包括：前台、礼宾部、总机、商务中心共四个部门，酒店实行部门经 理负责制，
3、各分部主管或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作 完成工作。总机作为酒店内外部信息传达的中心枢纽，作为前厅最重要的部门之 一，由服务中心的领班负责（暂缺经理、主管） ，连领班在内共九个员工。 3实习岗位介绍实习岗位介绍 作为酒店的信息枢纽，我们要 24 小时在线为酒店客人提供服务，所以我们 是轮班制，基本上成三班倒的状态。作为信息的发散地，我们通常第一手得到消 息，以方便客人的咨询及酒店内部的咨询。我们的工作主要是转接电话，接受信 息传达信息，查预定，打报表，为客人提供咨询。我们要在接到电话的同时做到 礼貌、仔细倾听，并合理、快速、有效的为客人解决问题。 4.实习待遇实习待遇 我们
4、在酒店实习期间的食宿由酒店提供，每个月实习薪资 900 元，每个月 8 天假， 每天工作 8 小时。 如果遇到节假日加班不休假， 酒店给与三倍工资的补贴。 二二 实习内容实习内容 1. 利用华宇酒店的 opera 系统为客人查询预订信息，是否含有早餐，是否可以 挂账，存今天的入住客人，在店客人，欲退客人信息； 2. 接听内外线电话，帮客人解决疑问，转接电话，传达客人和酒店内部信息； 3. 帮客人设置叫醒，开关线； 4. 解决客人的投诉问题，解决不了的转达大副。 三三 实习收获与体会实习收获与体会 1. 实习收获实习收获 1.）服务意识的提高 对于像酒店一样的服务行业来说，服务质量无疑是企业的核
5、心竞争力。在酒 店硬件都相差无几的时候，服务质量的好坏就至关重要。好的服务质量，才能为 酒店树立良好的品牌和形象。也只有好的服务，才能使客人倍感尊荣，感到宾至 如归。奢华的不仅是硬件设施，也是服务享受。也只有好的服务，才能吸引更多 的回头客，树立良好的口碑。 因此，为了提高酒店的服务质量，酒店开展了一系列的提高服务的培训，强 化了我们的服务意识，使我们养成了礼貌用语，主动问好的良好习惯。明白了工 作中如何注意用语。 2.）服务水平的提高 经过了五个月的实习，基本熟练了话务台的操作和 opera 系统的操作。也了 解了酒店的各个部门以及更各部门运作和沟通。当客人提出各种问题时，也能够 流畅和熟练
6、的为客人解答，并做到温文有礼。尽管是接到自己解决不了的问题， 也不会手忙脚乱，知道该通过哪些渠道，使问题获得良好的解决。 有时候面对一些在盛怒中的投诉客人，也能尽量倾听安抚客人的情绪，使客 人平静一些后，在找相关的人员帮其解决问题。 记得有一次接到一个客人衣服挂在阳台上晾晒， 被我们的园林工不小心喷洒 园林时淋湿。客人当时是非常生气的，要我们给一个说法。我先安抚他的情绪， 倾听她的抱怨，然后做出道歉并告诉他我们一定会帮他解决的，让他放心。安抚 了客人之后， 我第一时间打电话给大副并告诉他事件的来龙去脉。 大副亲自登门， 再次诚挚的道歉并给了客人 300 块钱的餐费，任其在酒店的任何一家餐厅消费。 客人怒火消除后高高兴兴的去餐厅用餐。 3.）英语水平的提高 作为五星级酒店的总机，经常会接一些外国客人的电话，有外线的，有内线 的。这就大大锻炼了英语的听说能力。映像最深的有一次一个外国客人点餐，他 点了一个薯条。然后他说要配 ketchup，我当时没听明白 ketchup 是什么东西，所 以就让客人拼写了单词，快速的查找，才知道他是要配番茄酱。从那之后，我开 始注
