1、 实习报告实习报告 一一. .实习情况实习情况 经过将近 10 个月的实习，我在工作实践中学习到很多课堂上和书本上无 法学到的知识，我趁实习这次很好的机会,真正的做到理论知识和实践有效结 合。在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的 职责，并在带团中吸取和总结经验，寻找属于自己的社会价值。而在旅行社的 内部工作上，我不仅接触了前台服务员的接待工作和呼叫中心客户销售工作, 票务工作等,深入旅行社内部工作的运行状况，在一定程度上对旅游市场运作 得到了充分的认识和学习。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场 中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在
2、学习上 还是生活中都有着极大的帮助。 （一）实习单位和实习时间（一）实习单位和实习时间 我这次实习的单位是*旅行社有限公司，实习时间为 2009 年 7 月 13 日至 2010 年 6 月 1 日。 （二）实习单位概况（二）实习单位概况 *旅行社成立于 1982 年,是首批获国家旅游局批准的具有出国游经营权的 国际旅行社。时至今日，公司已有 26 年的丰富运营经验。菊城假期是广东省 *市经营规模最大，实力最强的旅行社之一。在全市范围内拥有 31 多家连锁 店，是*连锁经营店最多的旅行社。同时，菊城假期也是全省首家跨区开设分 社的地级市旅行社，目前已在*市、佛山市、江门市、珠海市等地开设了分社
3、 及经营店。公司拥有 400 多名专业优秀员工，以“心体验，深感受”的服务理 念，致力于为市民提供最优质的旅游服务,连续四年获*市及镇党委、政府评 为“文明单位”；*第一家“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”双文明旅行 社。2006 年度，菊城假期获国家旅游局评为“全国百强国际旅行社” 。 （三）实习内容（工作内容）（三）实习内容（工作内容） 这次实习我非常荣幸来到*旅行社展开我的实习工作，刚到首先实习的是负 责呼叫中心客户咨询,售后服务和销售等工作，在这工作中我首先是要充分了解 旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和 要注意的事项等等。除此之外，还要兼导游的工作
4、，刚开始是先跟着导游出团， 慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好全陪导游工作等等。随 着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解，接着就开始带团了，例如 广州一日游以及深圳二天游等团队的导游工作。一段时间后，我还带一些其他地 区组团的游客做一个地陪导游，例如*菊花展东升美食节一天游等接待工作.实 习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里， 对此也总结了一些经验， 这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大 的影响和帮助。 二、实习主要收获二、实习主要收获, ,体会体会和心得和心得 （一）（一） 实习收获实习收获 实习后我受益匪浅，不仅将我在课
5、堂上学习到的知识和工作实践相结合，还 使我在工作中获得了宝贵的工作经验， 对于现在社会上各个企业注重人才经验和 一人多才的综合性要求的形势下， 这些经验和能力将对我毕业后初步踏入社会作 铺垫。 1 1、在、在呼叫中心呼叫中心接待工作中的收获接待工作中的收获：在客户咨询工作中，对于在和客人交谈旅游 线路时的谈话、举止,语气态度等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重 要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认 为，第一要必须面带微笑，声音要亲切,让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是 在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的 介绍上，要及时
6、向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在咨询销 售服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技 巧。 2 2、在导游的工作中的收获：、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上 掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在全陪的工作中， 要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也 让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所 以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意 着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社 的利益为先。第二、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅要注意自己讲 解的专业性,而且要照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现 意外情况下要以客人的利益为第一， 服务要周到。 第三、 在接机和送机的工作中， 我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中 必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接 社的
