1、 客户关系管理课程设计报告客户关系管理课程设计报告 课程设计题目课程设计题目 _ 专专 业业 班班 级级 _ 学学 生生 姓姓 名名 _ 指指 导导 教教 师师 _ 成成 绩绩 _ 日日 期期 _ 客户关系管理系统 2 目目 录录 1 1摘要摘要 3 2 2引言引言 3 3 3企业简介企业简介 3 4. 4. 企业信息化概况与系统需求企业信息化概况与系统需求 . 4 4.1 企业信息化概况. 4 4.2 企业系统需求 . 4 5 5软件简介软件简介 6 6 6系统实施系统实施 6 6.1 系统结构分析. 6 6.2 系统实施目标. 7 6.3 系统实施步骤. 7 6.3.1 实施 CRM 的准
2、备 7 6.3.2 CRM 设计原理 7 6.3.3 中国电信集团公司 CRM 系统的组织结构模式 8 6.3.4 技术的实施 8 6.4 系统实施方法. 9 7. 7. 总结总结 9 8. 8. 参考资料参考资料 9 客户关系管理系统 3 中国电信客户关系管理系统成功实施中国电信客户关系管理系统成功实施 1 1摘要摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与 顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客 户的整合营销，是以客户
3、为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管 理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或 以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的 渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助 CRM 系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在房地 产企业中的理论及应用进行研究十分必要。 2 2引言引言 随着我国加入 WTO，客观上要求国内电信运营企业在经济管理上向国外先 进的电信运营企业学习，以迎接电信运营企业的国际化竞争。同时随着国家改革 的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧
4、。这些因 素，已对国内电信运营企业的服务内容，服务方式一级服务意识方面，提出了严 峻的考验。所以，以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞 争日益激烈的电信运营环境下， 越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理 系统来保持和赢得更多有价值的客户。因此要提高电信运营企业的竞争力，实施 CPM 系统是必然的趋势。 3 3企业简介企业简介 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业， 是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、 通达世界各地，成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业，在全国范围内经营电 信业务。 中国电信集团公司连续多
5、年入选“世界 500 强企业”， 主要经营固定电话、 移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至 2008 年底，拥有固定电话 用户 2.14 亿户，移动电话用户 3544 万户，宽带用户 4718 万户，集团公司总资 客户关系管理系统 4 产 6322 亿元，全年业务收入超过 2200 亿元，人员 67 万人。 4. 4. 企业信息化概况与系统需求企业信息化概况与系统需求 4.1 4.1 企业信息化概况企业信息化概况 目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的 水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客 户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客 户服务和支持等业务都是孤立进行的， 并且前台的业务领域与后台部门也是分开 进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理 技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分 析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作 系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中 及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的
