1、 2012 届毕业论文开题报告 题题 目目 汽车4S店维修服务接待流程的探索与实践 KC018-2 毕业论文开题报告 （含课题的来源、意义，本课题国内外的研究动态、主要论点、论证思路、论文提纲、预期目标、 时间安排及参考文献等内容。字数为 2000 左右。 ） 一课题来源： 中天汽车有限公司 二理论与实际意义： 4S 店维修接待工作，是 4S 店接触了解客户需求标准的重要途径，每一个流程的工作，都体现 4S 店对客户的服务态度是否到位，是否满足客户，是否得到客户的肯定和赞赏。显然，这些工作在 很大的程度上需要专业贴心的维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节， 所要求的标准，所
2、规范的步骤，都是建立 4S 店公司形象、公司品牌的方法和手段。售后服务是 汽车 4S 店的窗口，只有这些工作做好了，公司的形象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和 欣赏 4S 店的服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。 本论文课题所关注的，也就是对 4S 店维修接待工作的流程进行分析和研究，对各个工作流程作 了比较详细的操作规范以及标准进行解释和说明，为 4S 店维修接待工作人员提供规范的工作流 程，以提升 4S 店的服务水平和企业形象，为获取更多的客户、更大的经济效益打下坚实的基础 具有一定的意义。 国内外的研究动态： 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行
3、业，在维修服务流程中，业务接待这个环节 是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量 和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。谭本忠教授就在汽车维修 接待一书中首先阐述了维修接待流程的重要性。像丰田汽车公司都有自己的丰田规范前台接 待流程 ，因为他们立志于构建全球服务的标准化。同时在我们所学教材汽车服务工程进一 书中也大幅阐述汽车维修接待的基本流程。入 20 世纪 90 年代以来，业务接待已逐步成为国内外 汽车维修企业经营管理的重要组成部分。目前不管是欧美车系，日韩车系还是自主品牌车系都把 售后服务作为企业经营的重中之重，像丰田、通用
4、等大型汽车跨国集团都致力于推广全球统一的 标准服务流程，把服务细节化再细节化，把提升客户满意率作为工作目标，致力于让每一个客户 满意，因为只有这样，才能在竞争激烈的汽车业中立于长盛不衰之地。 四主要论点： 1. 在竞争愈加激烈的汽车行业中，如何才能取胜？首先是质量，然后最重要的就是服务，如何 让提供更优质的服务，这是我们在汽车行业中竞争的关键。近年来，汽车服务日益受到消费者的 重视，作为汽车维修服务接待不仅是汽车 4S 店与客户沟通的桥梁，更是每位车主的贴身车保姆。 2. 汽车维修服务接待有着其标准的接待流程：预约服务、接待问诊、受理检查、交修确认、保 养维修、质量控制、交车确认，后续关怀.虽
5、然汽车品牌不同，但这些是汽车维修接待流程的八 大基本项。 3.目前全球市场汽车品牌众多，其中有诸如奔驰、宝马、保时捷等高端豪华品牌，也有普通的、 刚起步的小品牌，也有保有量巨大的大众品牌如丰田、本田、大众等等。各自服务目标客户人群 不同，所提供的服务也具有差异化。 论证思路： 本课题以 4s 企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方 面应掌握的知识和技巧。 1. 引入维修接待流程概念，并对各项流程详细阐述，服务流程八大项是我们接待服务的基本点。 2. 比较欧美车、日韩车、华系车维修接待流程的异同，汲取各个品牌售后服务做的比较好、比 较人性化的地方。使得在现有的工
6、作状态下，为能提供更好的优质售后维修服务提供理论依 据。 3. 从细节和技巧方面阐述应该如何完善售后服务，并且最终赢得客户满意。 4. 对当下的接待流程指出它的不足，并且提出自己的看法。 六论文提纲： 第一章 概述 1.1 维修接待流程的主要工作内容 1.2 服务流程图 1.2.1 预约服务阶段职责 1.2.2 接待问诊阶段职责 1.2.3 受理检查阶段职责 1.2.4 交修确认阶段职责 1.2.5 保养维修阶段职责 1.2.6 质量控制阶段职责 1.2.7 交车确认阶段职责 1.2.8 后续关怀阶段职责 第二章 欧美车、日韩车、华系车维修接待流程比较 2.1.1 欧美车系维修接待流程（通用、雪铁龙等） 2.1.2 日韩车系维修接待流程（本田、丰田等） 2.1.3 华车系维修接待流程（自主品牌车型） 第三章 从细节出发，完善服务标准 3.1 人文关怀篇 3.1.1 给客户的第一印象 3.1.2 客户的心理状态与一般的担忧 3.1.3 处理紧急情况 3.2 维修服务接待中的技巧 3.2.1 及时跟客户交流 3.2.2 身体语言及运用
