1、 1 旅游管理毕业设计 （论文） 姓 名： xxxxxx 学 号： 2626 系 部 旅游管理系旅游管理系 专 业： 旅游管理旅游管理 设计题目： 话务员实习报告话务员实习报告 指导教师： xxxxxx 职 称： 讲师讲师 2 0 1 22 0 1 2 年年4 4 月月2 22 2 日日 2 话务员实习报告话务员实习报告 摘要摘要: :经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提 高， 特此对整个实习过程做一个总结， 以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和 规划。 关键字关键字: : 独立独立, , 实践实践, , 热情热情, , 创新思维创新思维 一、一、
2、 实习的意义实习的意义 1.11.1 实习对实习对自己的影响自己的影响 通过在*分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联 系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；通 过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培 养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解 决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后 走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学 质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严 格要求自己，不断追求进步，不断
3、完善自己，不断超越自己。 1.21.2 实习对今后的择业观的影响实习对今后的择业观的影响 实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与 自己专业对口的旅行社进行实习。 因为在大二开始， 我就为自己的职业生涯做了一个总体的 分析。如果以后在旅行社发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选 择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从旅游管理专业中所学到的知识 3 从其他方面来发展， 会更加有利益自己。 因为我本身很踏实很耐心， 而且很善于与别人沟通， 我选择了这一个行业，从事电话客服。 在校期间，我对电话客服这一行业并不是了解得很多，相反，我
4、平时投入大量精力 的是市场客服， 而且真正投入到电视购物中来， 我才知道这个行业中的一些特点。 电话客服， 只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点， 做这一行业特别能锻炼一个人的洞 察能力和反应能力。 二、二、 实习单位和部门实习单位和部门 *中国有限公司 三、话务员实习基本情况三、话务员实习基本情况 3.13.1 最初的感受最初的感受 最开始进行的培训， 因为在校期间， 旅游管理这个专业中也有商务中心和前厅管理 这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话客服的一些礼仪，说话的 方式以及一些用词方法。 培训的一周中， 我认真思考了电话客服中一些细节以及蕴含在其中 的道
5、理，争取早点成为一名合格的话务员。 一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。 初次给陌生的客户打电话， 我显 得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售 面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了 10 多个电话，大部 分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何 与别人打交道。 回访的过程中， 在公司里我的激情永远是最高的， 因为我深深地知道， 我是新员工， 我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。 4 回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总
6、能在与克服沟通的过程中得到更 多客户的认可和赞同。 3.23.2 渐入佳境后的感受渐入佳境后的感受 回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产 品形象。 最先订购的是一个水宜生微电解制水器。 公司的很多老员工在两年以前就已经卖过 这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是 比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客 户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户 才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一 个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成 功和喜悦。 3.33.3 客服给我的印象客服给
